稻香村仍延續(xù)著“一手錢一手貨、手不能沾錢”的收錢方式
如今，各大商場刷卡消費(fèi)的比例很高
從“一手錢一手貨”到移動(dòng)POS機(jī)、甚至指紋支付，商場收銀越來越便捷
在今年3月舉辦的第十屆中國百貨業(yè)高峰論壇上，當(dāng)代商城2010年就已推出的移動(dòng)POS機(jī)收銀方式依然被熱議，不少專家認(rèn)為，這是收銀方式的革新。
國內(nèi)百貨業(yè)中，延續(xù)了十幾年的傳統(tǒng)收銀模式是，先挑選貨品，然后在柜臺開票，再去收銀臺付款，再回柜臺取貨。一般一個(gè)樓層就幾個(gè)收銀臺，逢年過節(jié)，就要排大隊(duì)。
有了移動(dòng)POS機(jī)，顧客結(jié)賬不用再去收銀臺，便捷多了。當(dāng)代商城董事長金玉華介紹，推出移動(dòng)POS機(jī)收銀，其實(shí)是當(dāng)代不斷提升服務(wù)水平的一個(gè)側(cè)面。今后，更多人性化、便捷化的服務(wù)，是中高端百貨企業(yè)下一階段的核心競爭力。
據(jù)了解，今年，全國不少百貨店都將借鑒當(dāng)代的移動(dòng)pos機(jī)收銀方式。
金玉華表示，當(dāng)代商城當(dāng)前的信用卡消費(fèi)率達(dá)到70%以上，這是推行移動(dòng)POS機(jī)收銀的基礎(chǔ)。如果商場的現(xiàn)金收銀比例較高，是不適合上該項(xiàng)目的。
刷卡是主流
目前，刷卡是商場最主要的結(jié)賬方式，一般占百分之七八十，高的能占百分之九十以上。
燕莎至尊卡友趙文龍現(xiàn)在外出就只帶卡，無論在國內(nèi)國外，都可以用，很便捷。
自從有了信用卡，趙文龍就開始用，他回憶，最早，用卡不是很方便，“就是燕莎，西單三樓，當(dāng)代等少數(shù)地方能用。”大家也不愛用卡，不習(xí)慣，也擔(dān)心不安全。
1985年就開始從事收銀工作的陳春蓮回憶，刷卡是從2000年前后開始的，但用的人很少，一年也沒幾筆，到2008年前后就普及了。
“最早收信用卡，特別復(fù)雜。”陳春蓮還清楚地記得，那時(shí)，收銀員一見卡就緊張，因?yàn)楹苌僖?，一旦遇上沒個(gè)十分鐘二十分鐘，處理不好。有些在后面排隊(duì)的顧客不知道前面在干嗎，還有意見。
因?yàn)?，?dāng)時(shí)沒有POS機(jī)，要用手工壓卡。銀行會定期送來一本黑名單，厚得像書一樣。收銀員收到卡后，要根據(jù)卡號找到相應(yīng)的號段，然后一個(gè)一個(gè)去核對。“黑名單上都是有問題的卡，如果上面沒有這個(gè)卡，就是安全的，可以用。”
后來，POS機(jī)開始使用，越來越多的商場能用卡，大家也慢慢習(xí)慣了。
“剛開始，卡也很少，有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人才有，現(xiàn)在人手好幾張卡。”陳春蓮說。
中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心副總經(jīng)理薛亞芹認(rèn)為，信用卡業(yè)務(wù)刺激顧客提前消費(fèi)，這給商場帶來了很大的營業(yè)額。另外，刷卡能夠給商場降低很大的成本，如果使用現(xiàn)金，那么它的成本應(yīng)該是刷卡的兩倍。
但信用卡的使用也把一些風(fēng)險(xiǎn)留給了商場。
1991年開始從事收銀工作的張?zhí)m鳳說，壓卡時(shí)，收銀員要擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。大金額，要給銀行打授權(quán)電話，這個(gè)問題不大，但小金額就完全靠收銀員自己。“信用卡的錢不是當(dāng)時(shí)到賬，收完大家就緊張，要等幾天后，回款沒問題了，心里才踏實(shí)。”
用POS機(jī)后，按規(guī)定，信用卡要求本人使用，背后必須有簽字，但銀行大量發(fā)卡后，并沒有認(rèn)真告知，導(dǎo)致有些顧客的信用卡沒有背簽，或者簽名根本認(rèn)不出來。陳春蓮說，按規(guī)定，如果簽字不符，客人可以拒付。如果顧客鉆這個(gè)空子，發(fā)現(xiàn)收銀員沒仔細(xì)核對，他就可以拒付，然后銀行調(diào)單一看，簽字確實(shí)不一樣，那么收銀員就有責(zé)任。
一手錢一手貨
盡管刷卡已成為主流，但對于今年60歲的陸振麗來說，還是習(xí)慣用現(xiàn)金，“刷卡是年輕人用的。”
陳春蓮說，1990年之前，沒有電腦，沒有統(tǒng)一的收銀臺，銷售和收銀也沒有分開，就是一手錢一手貨，每個(gè)人自己賣貨自己收款。
其中，賣直接入口的食品，如糕點(diǎn)、熟食、咸菜、茶葉，或者賣副食、打醬油、打醋等，收顧客的錢時(shí)，不能直接用手去接，要用一個(gè)盤子來接，然后用鑷子夾著找錢，再用盤子遞回去給顧客，整個(gè)過程，銷售人員的手不能沾錢。
如今，稻香村還延續(xù)這種收錢方式。
統(tǒng)一收銀臺
1990年北京亞運(yùn)會舉辦之后，北京商業(yè)開始搞活，電腦也逐漸進(jìn)入商場，最早是四通機(jī)，隨后是IBM的機(jī)器，統(tǒng)一收銀臺也應(yīng)運(yùn)而生。銷售和收銀就分開了，成為兩個(gè)工種。
張?zhí)m鳳說，想當(dāng)收銀員，要通過考核，當(dāng)時(shí)，購物全部是用現(xiàn)金，所以，點(diǎn)鈔就成為收銀員的基本功。主要考點(diǎn)鈔的速度，一般是點(diǎn)一百張，得30秒以內(nèi)，最快的19秒就行。因?yàn)辄c(diǎn)鈔速度不夠快，也有的人就被調(diào)換工種了。
張?zhí)m鳳回憶，剛開始，統(tǒng)一收款臺是按組來分，比如百貨有自己的收銀臺，副食也有自己的收銀臺?；ハ嘀g不能串收。為了提高效率，收款臺和柜臺之間有細(xì)鐵絲相連，銷售人員開完票，用夾子夾著，掛在上面，“嗖”地一扔，就過去了。顧客去結(jié)賬時(shí)，這邊就趕緊給人拿貨、包裝，顧客交完錢，過來拿了東西就走。
收銀員的服務(wù)
“與統(tǒng)購統(tǒng)銷的時(shí)代相比，現(xiàn)在的收銀員服務(wù)態(tài)度越來越好了。”陸振麗說。
1994年，劉軍在當(dāng)代商城的入職培訓(xùn)，就有關(guān)于服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容，上崗后，她也主動(dòng)張嘴，跟每一個(gè)顧客說“您好”、“謝謝光臨”等。
那時(shí)，燕莎、中友、百盛、當(dāng)代、新世界等一大批百貨店相繼開業(yè)，競爭激烈。
“刷卡更體驗(yàn)我們的素質(zhì)。”劉軍說，收現(xiàn)金時(shí)，短了自己掏個(gè)腰包，補(bǔ)上就好了；長了就上交了，顧客事后找回來的很少。但刷卡就不一樣，有憑條，白紙黑字寫在那兒，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題，什么時(shí)候都要給人解決。
這要求收銀員更要注意精準(zhǔn)收款，一分一毫不能差，否則會失信于顧客，讓顧客寒心。
趙文龍對此的感受要更深，2008年前后，燕莎啟用CRM系統(tǒng)后，VIP顧客到店會有專人陪同，代結(jié)賬；之后，在VIP室就可以直接結(jié)賬。
目前，大部分商場均設(shè)有VIP室，為VIP顧客提供更便捷的收銀服務(wù)。
■ 觀察
支付靈活化也受制于政策
北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會秘書長賴陽說，上世紀(jì)九十年代，信用卡就在國內(nèi)出現(xiàn)，但使用比例很低，因?yàn)椴环判?，也不方便。而在日本，上世紀(jì)七十年代，刷卡消費(fèi)比例就已經(jīng)很高了。
如今，北京刷卡消費(fèi)的比例非常高，一方面是消費(fèi)者本身通過嘗試，敢用了。另一個(gè)是刷卡消費(fèi)支付還款的便捷度提高了，以前刷卡消費(fèi)后，要到銀行去存錢，現(xiàn)在可以網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，也可以鎖定儲蓄卡，也可以在專門的還款設(shè)備上自動(dòng)還款。
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授陳立平說，收銀模式的發(fā)展，總體方向是讓消費(fèi)者越來越便利，其中既有服務(wù)意識的提升，也離不開信息技術(shù)的進(jìn)步。如今，國外有超市已經(jīng)推廣自助刷卡，在推車上裝了POS機(jī)，顧客使用很方便，百貨店也可以借鑒。
“將來的支付，會打破各種支付方式的界限，比如消費(fèi)者不需要帶任何東西就可以支付，無論在哪兒，都能用一個(gè)平臺來支付。”賴陽說，在國外，手機(jī)支付的普及度越來越高。在歐洲，有些店鋪已采用指紋支付。目前，在支付模式革新上，國內(nèi)較滯后，這是因?yàn)閲鴥?nèi)銀行業(yè)在支付上有一定的壟斷性，而且在管理上，現(xiàn)在還有很多政策的瓶頸，限制了支付的靈活化。如果限制過多，就會跟國際上拉開更大的差距，探索得越晚，發(fā)展就會越滯后。
商家與銀行之間長期存在的關(guān)于手續(xù)費(fèi)方面的矛盾，根源也在于國內(nèi)銀行相對的壟斷問題，國外的金融協(xié)議有很多家，美國除了VISA，還有萬事達(dá)，還有運(yùn)通，都在做，但國內(nèi)，只有銀聯(lián)一家，所以在手續(xù)費(fèi)上，銀聯(lián)是強(qiáng)勢，其他都是相對弱勢。因此，國內(nèi)商家跟它沒有討價(jià)還價(jià)的權(quán)利，導(dǎo)致成本過高，有些商家甚至不愿意采用。
