所謂服務(wù)創(chuàng)新是指在服務(wù)的過程中應(yīng)用新思想、新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。它是供應(yīng)商和顧客之間親密互動的結(jié)果，與制造業(yè)低產(chǎn)品成本取得競爭優(yōu)勢不同，它是通過提高服務(wù)質(zhì)量、提供可信賴的迅速有效的服務(wù)，給顧客帶來新的價值來取得競爭優(yōu)勢。其目的是改善工作環(huán)境、降低成本、進(jìn)入新的市場，使服務(wù)和市場多樣化。業(yè)內(nèi)人士指出服務(wù)創(chuàng)新的最終目標(biāo)是讓企業(yè)和供應(yīng)商乃至整個銷售服務(wù)業(yè)將過去的“產(chǎn)品就是服務(wù)”的觀念改變?yōu)?ldquo;服務(wù)就是產(chǎn)品”，在縮短產(chǎn)品的生命周期的同時縮短服務(wù)的生命周期，不斷創(chuàng)新，以服務(wù)贏得產(chǎn)品、品牌的競爭力。服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展擴(kuò)大了銷售服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性，使銷售服務(wù)貫穿于服務(wù)貿(mào)易的各個枝節(jié)。
電子商務(wù)的興起，首先沖擊的是傳統(tǒng)銷售業(yè)。電子商務(wù)對傳統(tǒng)的批發(fā)商、銷售商、代理商的地位產(chǎn)生了重大的影響，對傳統(tǒng)銷售業(yè)的經(jīng)營和交易模式提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的銷售業(yè)正面臨著一場數(shù)字變革。從目前來看，電子商務(wù)與銷售業(yè)的結(jié)合主要有兩種形式：一種是純網(wǎng)絡(luò)型銷售企業(yè)，比如大名鼎鼎的DELL和AMAZON.COM等；另一種是傳統(tǒng)銷售企業(yè)觸網(wǎng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子商務(wù)整合，這種形式比較多見，也易于讓傳統(tǒng)銷售企業(yè)接受變革。近些年，隨著電子商務(wù)在銷售業(yè)應(yīng)用的實踐，純網(wǎng)絡(luò)的銷售企業(yè)也開始了從虛擬到實體的轉(zhuǎn)變，如AMAZON.COM除建立配送中心外，也打算建立自己的實體商店。而DELL更是已經(jīng)在上海、北京等大城市建立了“產(chǎn)品展示廳”，或者尋求與傳統(tǒng)銷售業(yè)連鎖的聯(lián)合等。換句話說，傳統(tǒng)銷售企業(yè)業(yè)務(wù)的電子化正成為一種主流模式。IBM公司于2002年向全球發(fā)布一項戰(zhàn)略決策：以斥資100億美元發(fā)動“第三階段電子商務(wù)”，推出“E-BUSSINIESS ON DEMAND”。這意味著今后傳統(tǒng)企業(yè)將不需要和復(fù)雜的工廠技術(shù)打交道。當(dāng)企業(yè)需要電子商務(wù)方面的解決方案時，IBM將通過網(wǎng)絡(luò)把標(biāo)準(zhǔn)化的電子商務(wù)流程、應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施等傳送給客戶。正如IBM的宣傳手冊中所說的“就像擰開龍頭流出自來水一樣簡單”。這對世界銷售業(yè)和其他行業(yè)的電子化都是一個巨大的推動。
電子商務(wù)在銷售服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用所體現(xiàn)出的主要優(yōu)勢有以下幾個方面：
1. 有助于進(jìn)行客戶管理
客戶是企業(yè)的生命，而銷售業(yè)面對的客戶范圍廣泛、變動性強(qiáng)。傳統(tǒng)的銷售部門很難做到對其每一個客戶的信息進(jìn)行科學(xué)管理或跟蹤。比如客戶對什么樣的商品感興趣、購買行為如何、購買者經(jīng)常購買什么類型的產(chǎn)品等等都很難把握，就算獲取了這些資料也很難對其分析得出有用的信息，為購買者提供符合個性化需求的產(chǎn)品。但在實施電子商務(wù)后，只需通過一些相關(guān)軟件就可以輕松做到，使客戶關(guān)系管理的水平大大提高。
2. 有效降低運營成本
首先，網(wǎng)絡(luò)廣告的費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于和它一樣具有視聽效果的電視廣告，同時網(wǎng)絡(luò)廣告更能有效地鎖定客戶，它的點擊率直接反映對該產(chǎn)品感興趣的網(wǎng)民數(shù)量，有利于產(chǎn)品的銷售。其次，電子商務(wù)的POS系統(tǒng)（實時銷售系統(tǒng)）和網(wǎng)上訂單模式減少了庫存的壓力，優(yōu)化了物流配置，節(jié)約了成本。
3. 突破了空間限制，提高了服務(wù)的效率
在電子商務(wù)的條件下，網(wǎng)絡(luò)為人們提供了一個互相交流的環(huán)境?？蛻艉弯N售服務(wù)提供者可以像當(dāng)面對話一樣進(jìn)行信息交流與反饋，電子通訊消除了“在郵寄途中”所造成的時間空白。
4. 擴(kuò)大了服務(wù)的范圍，有利于提高服務(wù)的質(zhì)量
銷售部門可以利用網(wǎng)站向客戶提供完整的多媒體信息服務(wù)。比如產(chǎn)品三維模型移動影像資料、聲音、文字等多方面信息，購買者能夠充分了解產(chǎn)品的多方面信息，有助于消費者做出更好的購買決策。與此同時，顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地地預(yù)定各種商品，方便生產(chǎn)部門實現(xiàn)定制生產(chǎn)。
業(yè)內(nèi)有專家認(rèn)為：“未來競爭的關(guān)鍵不在于生產(chǎn)銷售什么產(chǎn)品，而在于提供何種附加值。”那么最典型的產(chǎn)品附加值是什么？——服務(wù)，這才是買方市場決定消費者的購銷行為的關(guān)鍵。DELL公司便是利用電子商務(wù)技術(shù)提供產(chǎn)品附加值成功的典范。DELL目前是INTERNET的最大商家，每天僅網(wǎng)上銷售額就達(dá)600萬美元。
DELL的網(wǎng)頁不但提供了公司各種產(chǎn)品的詳細(xì)分類和性能介紹，而且還提供了各種各樣的服務(wù)和購物指南、最佳銷售產(chǎn)品和新產(chǎn)品趨勢。尤其特色得的是，該公司專門提供了一項特別的服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)上的客戶可以根據(jù)自己的喜好和需要配置計算機(jī)，公司最后提供配置結(jié)果的硬件圖和系統(tǒng)性能預(yù)測。DELL成功的關(guān)鍵正是利用電子商務(wù)實現(xiàn)特色化銷售服務(wù)，即除了全面的銷售和服務(wù)系統(tǒng)外，它還在網(wǎng)上提供了生產(chǎn)活動中的兩個重要職能——生產(chǎn)設(shè)計和產(chǎn)品客戶化。兩種特色化的服務(wù)好處很多，其中最大的一項是在產(chǎn)品的設(shè)計之初就已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品的客戶化。由于公司產(chǎn)品的設(shè)計是按照顧客的要求或者完全按照顧客的圖樣進(jìn)行的，所以這是一種理想的已經(jīng)帶有產(chǎn)品客戶化的產(chǎn)品設(shè)計。它已經(jīng)產(chǎn)生了一個準(zhǔn)備來購買的顧客，剩下的事只是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)?？梢娺@項服務(wù)無論對于公司還是顧客都是十分有利的，這正是它大受歡迎的原因所在。
然而對于用戶而言，服務(wù)不應(yīng)該僅僅是一個品牌、一個承諾，它的價值更多體現(xiàn)在現(xiàn)實之中?？偟膩碚f，我國的銷售業(yè)的電子商務(wù)還處在一個很不成熟的階段，交易規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家水平。中國網(wǎng)民對網(wǎng)上交易最大的擔(dān)心仍是支付安全問題。因此，建立一個安全的交易環(huán)境將是我國電子商務(wù)安全亟待解決的問題。此外，我國網(wǎng)民對網(wǎng)上交易的滿意程度較低，這表明我國電子商務(wù)銷售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還存在問題。盡管如此，中國網(wǎng)民對網(wǎng)上交易仍表現(xiàn)出很大的信心，已有越來越多的網(wǎng)民參與到網(wǎng)上購物的行列中去了。應(yīng)該說我國銷售服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)的發(fā)展前景還是無限光明的，我們應(yīng)該從國外同行那里吸取寶貴的經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際，將我國銷售服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)做大做好。
