圖：NCR SelfServ自助結賬系統(tǒng)
根據(jù)行業(yè)分析公司“零售銀行研究”(RBR, Retail Banking Research)2011年6月公布的“全球EPOS和自助結帳系統(tǒng)”報告顯示，2010年，全球市場自助結賬系統(tǒng)出貨量為26,600臺，與2009年相比增長了17%。RBR預測，到2016年，全球自助結帳系統(tǒng)的發(fā)貨量每年將增長14.7%。中國零售業(yè)者在全球自助結賬系統(tǒng)迅速普及的趨勢推動下，也開始重視引入和應用那些便捷性高、互動性強和個性化突出的自動化技術。
引入自助結賬，降低人工成本
對于國內(nèi)的超商而言，采用自助結賬系統(tǒng)最大的考量來自投資回報，畢竟進入自助服務的門檻并不低，而逐年上升的勞動力成本，讓越來越多的零售企業(yè)開始認真考慮引入自助結賬設備來解決高人工成本問題。一直以來，人力成本都是零售企業(yè)運營成本的重要部分之一，根據(jù)2011年3月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會針對零售百強企業(yè)的抽樣統(tǒng)計顯示，2010年零售企業(yè)人工成本平均上漲15%，零售從業(yè)人員流失率上升造成企業(yè)招聘、培訓等方面的投入明顯增加，。而在零售各子行業(yè)中，用工密集程度最大的超市業(yè)態(tài)是人力成本上漲的主要被沖擊對象。
使用自助結賬系統(tǒng)，一方面可以提高零售企業(yè)的工作效率，減少人力投入;另一方面，還可以將現(xiàn)有的工作人員從基礎的結賬工作中解放出來，企業(yè)可以將其分配到其它工作崗位，為顧客提供更多更好的產(chǎn)品和服務，提高銷售額，增大企業(yè)收益。根據(jù)全球零售及餐飲業(yè)知名分析機構IHL Consulting Group的調(diào)查顯示，自助結賬系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)提高7%的人均勞動力利潤。事實上，在自助服務的應用上，依靠自助結賬系統(tǒng)控制勞動力成本可以看做是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，除此之外，還能令企業(yè)更具實力，并在將來的競爭中保持領先優(yōu)勢。
直面網(wǎng)購沖擊，打造自助結賬新利器
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》指出，2010年我國網(wǎng)民總數(shù)達到4.57 億，網(wǎng)絡購物人數(shù)達到1.61 億，網(wǎng)購滲透率達到35.1%;我國網(wǎng)購用戶人均年網(wǎng)購消費金額3259元，半年人均網(wǎng)購次數(shù)達到10次，網(wǎng)絡購物交易總額達到5231 億元，約占我國社會消費零售總額的3.5%。毋庸置疑，網(wǎng)購正在成為我國消費零售的總要組成部分，傳統(tǒng)零售企業(yè)正在面臨著網(wǎng)絡購物帶來的嚴峻競爭態(tài)勢。
圖：2007.12-2010.6年網(wǎng)購用戶數(shù)量及滲透率
圖：2009 – 2101年網(wǎng)民半年網(wǎng)購次數(shù)
像沃爾瑪、家樂福這種大型賣場，一個門店一天的平均客流量在1.5萬人左右，而每天就有近900萬人上淘寶網(wǎng)“逛街”，相當于600家店的客流量，相比起來網(wǎng)購沒有時間和地域限制，也沒有打車難、停車難的麻煩，同時價格優(yōu)勢明顯。更為重要的是，排隊慢、排隊長一直是傳統(tǒng)超商長期以來為人所詬病的硬傷，也是消費者最無法容忍和抱怨最多的問題，網(wǎng)購則加快了商品的物流速度，減少了消費者購物時間消耗，被公認為是最便利的消費方式。
面對網(wǎng)購帶來的巨大沖擊，商超紛紛打造“一站式服務”，加強在停車、結賬甚至退換貨細節(jié)上的服務水準，以提升購物體驗來吸引顧客。其中自助結賬系統(tǒng)能夠令購物者自行掃描、裝袋并通過現(xiàn)金、銀行卡，甚至日漸流行的非接觸式付款等多種方式完成支付。NCR的客戶報告顯示，自助結賬系統(tǒng)可以減少40%消費者結賬等待時間，將店內(nèi)結賬速度提高20%。
打造體驗消費時代的差異化優(yōu)勢
超市、商場、便利店，不僅僅是一些購買物美價廉商品的地方，還可以塑造各種不同的消費體驗，這是吸引顧客來到商店的關鍵要素之一，超市經(jīng)營看似沒什么技術含量，卻可以借助技術解決很多現(xiàn)實問題，從而優(yōu)化消費者的購物體驗。中國區(qū)零售與旅游行業(yè)總經(jīng)理李衛(wèi)君表示：“消費者的消費行為日益表現(xiàn)出個性化、情感化和直接參與等偏好，零售企業(yè)不能只賣有形商品，還要將無形的體驗賣給消費者。”
NCR針中國市場推出的增強型NCRSelfServ Mini自助結賬系統(tǒng)為一些苦于店面空間有限，卻希望為客戶提供更多自助結賬便利或提升現(xiàn)有自助結賬系統(tǒng)能力的零售商提供了理想的選擇。該系統(tǒng)配備應急燈，當購物者需要幫助時，應急燈能夠通知服務人員，并與用于安全監(jiān)控的遠程桌面服務站完全兼容。
圖：NCR針中國市場推出的增強型NCRSelfServMini自助結賬系統(tǒng)
目前，零售自助結賬系統(tǒng)在世界各國都擁有大量用戶。以全球著名的零售企業(yè)Tesco(樂購)為例，樂購從2002年起率先在英國店面安裝了NCR自助結賬設備，很快被消費者認可并接受，后逐漸推廣至愛爾蘭、美國、韓國、中歐和東歐等市場。截至目前，顧客可在全球8個國家的樂購店中使用集標簽掃描、打包裝袋和結賬功能于一體的自助服務系統(tǒng)，美國更有多達1,000多萬名樂購顧客每周都使用店中的自助結賬設備。
此外，NCR不斷推陳出新，相繼推出了幾項自助結賬系統(tǒng)的技術創(chuàng)新方案和軟件平臺，幫助零售商為消費者提供基于個人偏好的個性化自助結賬體驗。其中最為引起業(yè)界關注的是一套名為“NCR c-tailing“的解決方案”，該方案是一整套軟件、技術和服務的總和，使零售商能夠橫跨互聯(lián)網(wǎng)、移動設備、社交媒體和店內(nèi)服務終端等各種渠道，為消費者提供更高個性化和更強一致性的服務。此外，NCR還推出了“NCR SelfServ自助結賬系統(tǒng)企業(yè)套件”，使零售商能夠集中化管理遍布整個分店網(wǎng)絡的自助結賬終端。
新的零售技術就是要讓零售商具備掌握店中顧客情況的技術能力，當顧客在店中購物時他們就能以非常個性化的、有效的方式與顧客互動。而如何實現(xiàn)零售商與顧客良好的購物關系，并最終在“軟實力”的角逐中脫穎而出，令普通顧客成為零售企業(yè)的忠誠顧客，將成為零售商使用先進技術的最終目標。
