廣州地下鐵路發(fā)展神速，陸上交通營運(yùn)受到挑戰(zhàn)，于是機(jī)場(chǎng)快線推出了乘車易卡，變相車價(jià)打折讓利。但隨著該業(yè)務(wù)的推廣，該卡也暴露出種種問題。記者就此咨詢機(jī)場(chǎng)快線官方，并聽取了律師的意見。
刷卡扣費(fèi)難一次成功
朱先生是經(jīng)常出差的商務(wù)人士，家住番禺，每次從白云機(jī)場(chǎng)回家都會(huì)選擇機(jī)場(chǎng)快線，因此辦了一張乘車易的金卡。使用時(shí)他發(fā)現(xiàn)基本都要刷兩次才能“成功扣費(fèi)”。韋先生也遇到同樣的事，他無奈地表示“機(jī)場(chǎng)快線上車點(diǎn)配備的POS機(jī)不多，剛好我上車的站點(diǎn)并沒有配備。
記者日前也遇上“借用”pos機(jī)和刷卡不成功的事情。售票員的解釋是POS機(jī)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好。記者于是撥通了機(jī)場(chǎng)快線的客服熱線（4008-308-688），客服人員推斷是POS機(jī)可能有故障，并表示會(huì)立即派技術(shù)人員前往檢修。
余額不夠只能充值不能另付現(xiàn)金
“我卡中還剩19元，乘車票價(jià)是21元，當(dāng)我提出刷19元，另付2元現(xiàn)金時(shí)，被票務(wù)員當(dāng)場(chǎng)拒絕了”，馬小姐尷尬地向記者反映道。同樣的事情，郭先生也曾遇到過，“為何自己的錢不能自主地使用？感覺有點(diǎn)坑了，這卡我不會(huì)再充值了，也不會(huì)再使用了，只好選擇其他交通方式來往機(jī)場(chǎng)”。
記者在各大機(jī)場(chǎng)快線的站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)“乘車易”卡的宣傳海報(bào)，上面并未明確指出卡中余額問題和充值政策。于是，記者查詢了機(jī)場(chǎng)快線的官方網(wǎng)站，乘車易介紹中確實(shí)明確指出“若余額低于乘車票價(jià)時(shí)不能使用，充值后繼續(xù)使用”這一條例。但是關(guān)于消費(fèi)的細(xì)節(jié)沒有特別告知消費(fèi)者，確實(shí)會(huì)影響用戶體驗(yàn)。
“充值后繼續(xù)使用”其實(shí)是為了更好地“綁住”客戶。乘車易卡屬于預(yù)付款式的消費(fèi)卡，卡主為何不能自主支配？若卡主選擇不再使用，卡中的余額是否就能理解為“貢獻(xiàn)”給了機(jī)場(chǎng)快線公司？若能夠辦理退卡，以上問題則不是問題了。
就消費(fèi)者反饋的意見，記者撥通客服熱線，客服人員明確回復(fù)表示存在“若余額低于乘車票價(jià)時(shí)不能使用”。當(dāng)記者問道能否退卡，然后余額折現(xiàn)。得到的答案則是“不能退卡”，客服人員回復(fù)道“若想把余額用完也行，可以往卡里充值所差余額即可”。然而，若從白云機(jī)場(chǎng)回市區(qū)，白云機(jī)場(chǎng)的站點(diǎn)并沒有充值服務(wù)，只能在市區(qū)的站點(diǎn)進(jìn)行充值。
機(jī)場(chǎng)快線：新版POS機(jī)還在完善中
機(jī)場(chǎng)POS機(jī)為何會(huì)出現(xiàn)罷工現(xiàn)象？昨日，記者致電廣州機(jī)場(chǎng)快線，對(duì)此問題進(jìn)行咨詢。機(jī)場(chǎng)快線有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，POS機(jī)出現(xiàn)刷不了的現(xiàn)象，是極個(gè)別的，如果出現(xiàn)主要有三個(gè)原因。“首先是因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)使用的POS機(jī)是新的刷卡機(jī)。”POS機(jī)分為兩種，一種是可以刷中國銀聯(lián)卡，另一種是可以刷銀聯(lián)和乘車易卡的，而機(jī)場(chǎng)所使用的POS機(jī)是中國銀聯(lián)新開發(fā)的刷卡機(jī)，銀聯(lián)卡與乘車易卡均可使用。“廣州市市面上只有機(jī)場(chǎng)在使用，系統(tǒng)還不夠完善，所以有時(shí)會(huì)出現(xiàn)個(gè)別刷不了卡的現(xiàn)象。”
“其次，乘車易卡使用的POS機(jī)是移動(dòng)的，信號(hào)極為重要。”該負(fù)責(zé)人表示，如果網(wǎng)絡(luò)有時(shí)信號(hào)較弱時(shí)，其實(shí)無論是哪種移動(dòng)POS機(jī)都可能會(huì)受到影響而出現(xiàn)暫時(shí)刷不了卡的現(xiàn)象，比如有時(shí)銀聯(lián)卡用戶在消費(fèi)時(shí)也遇到過POS機(jī)刷不了的現(xiàn)象。而中國銀聯(lián)公司每天晚上11點(diǎn)后會(huì)有20分鐘的結(jié)算時(shí)間，也是導(dǎo)致POS機(jī)刷不了的原因之一。“銀聯(lián)在結(jié)算的時(shí)間里，全國的POS機(jī)都不能使用。”
已改為刷卡現(xiàn)金可同時(shí)用
乘車易卡目前不能刷卡和付現(xiàn)金兩種付款方式一起使用嗎？該負(fù)責(zé)人給予否認(rèn)，“乘車易卡目前已經(jīng)使用近兩年，最初的幾個(gè)月確實(shí)不能刷卡和付現(xiàn)金一起使用。”不過，經(jīng)過旅客的反饋，機(jī)場(chǎng)快線已經(jīng)改變使用方式，目前，刷卡和付現(xiàn)金是可以同時(shí)使用的。
那么，乘車易卡能否退卡，給予余額兌現(xiàn)？該負(fù)責(zé)人表示，由于“乘車易”本身就是給予優(yōu)惠售出，若可以余額兌現(xiàn)，那乘客豈不是能夠靠?jī)冬F(xiàn)賺錢？
白云機(jī)場(chǎng)的站點(diǎn)沒有充值服務(wù)嗎？“旅客直接和工作人員溝通，就可以空中充值。”該負(fù)責(zé)人稱，若有乘客想要給乘車易卡充值，只要將錢交給機(jī)場(chǎng)快線的工作人員，工作人員就會(huì)致電客服，通過空中充值將錢馬上到賬。
“目前，機(jī)場(chǎng)快線乘車易產(chǎn)品受到了廣大旅客歡迎，并且使用該產(chǎn)品的群體在不斷壯大中。”該負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于“乘車易”出現(xiàn)了的個(gè)別問題，機(jī)場(chǎng)快線會(huì)繼續(xù)不斷改進(jìn)、繼續(xù)完善，讓更多出行白云國際機(jī)場(chǎng)的廣大旅客受惠。
律師建議：應(yīng)盡到告知義務(wù)
相關(guān)法律人士接受記者采訪時(shí)稱，廣州機(jī)場(chǎng)快線的“乘車易”產(chǎn)品可能隱含“霸王條款”：案例中雖然沒有明文的“霸王條款”，但機(jī)場(chǎng)快線與消費(fèi)者之間的客運(yùn)合同存在條款缺陷。經(jīng)營方提供的格式合同沒有規(guī)定好雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，這種情況容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。該預(yù)付卡本身并沒有列明退款事項(xiàng)，消費(fèi)者單憑官網(wǎng)中簡(jiǎn)略提到的“若余額低于乘車票價(jià)時(shí)不能使用，充值后可繼續(xù)使用”根本無法得知不能退款的規(guī)定，這樣就可能構(gòu)成隱形的“霸王條款”問題。
根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。機(jī)場(chǎng)快線作為運(yùn)營者，提供“乘車易”時(shí)應(yīng)盡到告知義務(wù)，向消費(fèi)者說明應(yīng)注意的事項(xiàng)并列明合同的詳細(xì)內(nèi)容。
