易觀訪談來源：分析師手記：從餐飲外賣商戶的增長(zhǎng)瓶頸中洞察到機(jī)會(huì)，餐道以系統(tǒng)化解決方案叩響市場(chǎng)
憑借在餐飲行業(yè)超過十多年資深的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，餐道CEO李振宏先生得到了易觀的邀請(qǐng)，針對(duì)餐飲外賣領(lǐng)域進(jìn)行了深入探討。不僅詳細(xì)分析了當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下外賣領(lǐng)域的整體格局和發(fā)展前景，也揭秘了目前眾多餐廳外賣業(yè)務(wù)無法增長(zhǎng)的困境，同時(shí)在餐飲管理及經(jīng)營(yíng)上給了中肯的建議。
▌訪談對(duì)象簡(jiǎn)介
李振宏先生，餐道創(chuàng)始人、CEO
▌易觀分析師簡(jiǎn)介
陳濤，易觀生活服務(wù)行業(yè)中心高級(jí)分析師
▌訪談紀(jì)要
1、外賣在餐飲互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，促進(jìn)了行業(yè)整體的變革，但效率和利潤(rùn)還有待進(jìn)一步提高
陳濤：您如何看待中國餐飲市場(chǎng)的發(fā)展？在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的時(shí)代背景下，餐飲行業(yè)和餐飲企業(yè)如何才能獲得突破？
李振宏先生：我是這樣看的，在沒有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、沒有O2O外賣之前的時(shí)代，這就是一個(gè)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的形態(tài)。而現(xiàn)在的情況有了很大的變化，外賣改變了整個(gè)餐飲行業(yè)的生態(tài)。這種改變大致可以體現(xiàn)在三個(gè)方面：
第一，餐飲企業(yè)在到店服務(wù)、堂吃服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)生了改變，擴(kuò)展了外賣服務(wù)的范圍和力度。以前外賣只是作為餐飲企業(yè)的附加業(yè)務(wù)和附加價(jià)值而存在，而在餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等平臺(tái)介入市場(chǎng)以后，整個(gè)生態(tài)環(huán)境隨之被改變了，顧客人群也有了從只是到店消費(fèi)到多了一個(gè)外賣選擇的變化。
第二，從前外賣帶給用戶的，更多的是便利性；而現(xiàn)在除了便利性以外，外賣帶給用戶更多的則是體驗(yàn)。以前餐飲企業(yè)只重視到店的生態(tài)環(huán)境，比如怎么吸引客流、怎么裝修餐廳等等；而現(xiàn)在，他不能僅僅重視線下的到店用戶，還必須重視不到店用戶的外賣體驗(yàn)，什么是外賣的體驗(yàn)？就是整個(gè)外賣的流程時(shí)間，也就是從制作到配送的時(shí)間，外賣的包裝，用餐便捷性等等，這些對(duì)用戶的體驗(yàn)、對(duì)餐廳品牌的樹立都是很重要的。
第三，正是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)、有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在的管理模式也發(fā)生了變化。以前的管理，相對(duì)而言較為簡(jiǎn)單，就是怎么管理線下門店，怎么去服務(wù)到店的用戶。現(xiàn)在則要求更高了，店員不能只是懂得線下的運(yùn)營(yíng)，還需要去管理看不到的互聯(lián)網(wǎng)用戶，比如用什么樣的方式吸引他們，他們的投訴怎么去處理，他們的退單怎么去處理等等。也就是除了需要線下的運(yùn)營(yíng)能力以外，還需要掌握怎么樣利用系統(tǒng)去做好線上的工作。
所以在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，餐飲企業(yè)不可以只是熟悉原來的線下業(yè)務(wù)，他需要去了解、去熟悉線上的環(huán)境和線上的管理，要緊跟時(shí)代的變遷，這就是餐飲企業(yè)突破的要點(diǎn)。
陳濤：對(duì)于外賣市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢(shì)，您又是如何看待的？
李振宏先生：O2O外賣市場(chǎng)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)有不短的時(shí)間了，基本上可以算是從2009年餓了么誕生開始，從2014年開始進(jìn)入了快速的發(fā)展期。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，是比較講求4P的：Product、Price、Place、Promotion，但是卻是和零售企業(yè)不一樣的。
首先，從產(chǎn)品（Product）的角度來說：餐飲企業(yè)的產(chǎn)品不是單一的，可以說是千變?nèi)f化的，比如，一個(gè)做廣東菜的餐廳，他的菜單、他的菜品要根據(jù)季節(jié)的變化而進(jìn)行更新改變,不能一張菜品走天下。
其次，從價(jià)格(Price)的角度來說，餐飲企業(yè)在不同的環(huán)境、不同的時(shí)間下同一產(chǎn)品收費(fèi)是可以不一樣的。比如麥當(dāng)勞，他的早餐、下午茶，套餐內(nèi)的咖啡價(jià)格都是不同的。堂食與外賣的價(jià)格也是不同的，體驗(yàn)不一樣，收費(fèi)也就不一樣。
當(dāng)然有一點(diǎn)和其他零售企業(yè)是相似的，那就是選址(Place)及租金成本，這會(huì)影響到餐廳的利潤(rùn)。傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)對(duì)這方面的問題非常關(guān)注，因?yàn)檫@會(huì)影響到他客流量的大小。而這種思維就決定了傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)非常在意客源的特點(diǎn)：用戶在哪里，他就跟隨到哪里，餐廳選址一般會(huì)在用戶較為集中的一公里或者兩公里范圍內(nèi)，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的才是目標(biāo)用戶。但外賣不一樣，外賣可以使目標(biāo)用戶群的區(qū)域范圍擴(kuò)的更廣。而且，之前可能只有連鎖餐飲企業(yè)才能做大，因?yàn)樗麄冇幸惶缀芎玫倪\(yùn)營(yíng)管理體系，但現(xiàn)在如果可以很好的利用外賣這個(gè)渠道，小店也可以慢慢的擴(kuò)張成為連鎖店，從而可以進(jìn)一步的擴(kuò)大自己的目標(biāo)用戶群體。
另外，還應(yīng)該從“人”的角度來看：以前傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)是不能真正看清用戶的，用戶來到店里，只知道他過來了，但不知道他是誰、他有什么特點(diǎn)、他需要什么。所以以前傳統(tǒng)的推廣(Promotion)只有用套餐打折等基本形式。但現(xiàn)在智能點(diǎn)餐，外賣等O2O的餐飲形式出現(xiàn)，大家都開始用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐、手機(jī)支付、手機(jī)點(diǎn)外賣等等，電話號(hào)碼就會(huì)被隨之記錄下來，如此餐廳就多了一種獲取信息的渠道，也有了用戶人群的相關(guān)特征。所以在具備這些條件之后，整個(gè)外賣行業(yè)就可以利用這些信息，找到了解目標(biāo)用戶群和定位目標(biāo)用戶群的方法。此外，當(dāng)用戶來了以后，怎么讓他留存，怎么讓他再次消費(fèi)，之前傳統(tǒng)的做法更多的是依靠會(huì)員卡、積分這種形式，但現(xiàn)在不一樣了，因?yàn)橛辛擞脩舻氖謾C(jī)號(hào)碼了，就有很多不同的做法來進(jìn)行營(yíng)銷推廣、提高留存、做好體驗(yàn)。所以O(shè)2O的服務(wù)在增加了外賣的形式以后，推廣就變的和以前完全不同。
從我們現(xiàn)在了解到的情況來看，越來越多的餐飲門店，不再只是做堂食了，有的傳統(tǒng)門店做外賣已經(jīng)做的很好了。甚至有的餐飲店不將門店開在傳統(tǒng)的大流量人群區(qū)域，他已經(jīng)不鼓勵(lì)用戶去堂食了，他用這種方式鼓勵(lì)用戶去點(diǎn)他們的外賣。這種方式的好處就是店面租金低、成本低，并且在不同的區(qū)域開出很多店以后，還會(huì)明顯的擴(kuò)大他的目標(biāo)用戶群體，這種是一種很創(chuàng)新的做法。與此同時(shí)，一些餐飲企業(yè)充分的利用外賣所衍生出的數(shù)據(jù)進(jìn)行流行趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，并將不同的品類與不同的區(qū)域的配餐需求進(jìn)行匹配，已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果。所以現(xiàn)在外賣的形式出現(xiàn)在餐飲行業(yè)以后，整個(gè)4P就被改變了。
總之，這種新趨勢(shì)可以總結(jié)為：外賣平臺(tái)的介入使餐飲行業(yè)開啟了一系列的新玩法，帶來了新的機(jī)會(huì)，同時(shí)外賣數(shù)據(jù)的積累，可以幫助餐廳增加新業(yè)務(wù)和新收益，使餐廳能夠更有效的做到更快、更大，而且很多創(chuàng)新性模式帶來的變化，和以前相比，對(duì)一些小店更有利。
陳濤：餐道作為外賣市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)其中的參與者和建設(shè)者之一，會(huì)給自己怎樣一個(gè)定位？
李振宏先生：餐道的定位其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們就是一個(gè)O2O的SaaS管理平臺(tái)。
為什么這樣說？因?yàn)槲覀兊闹饕ぷ骶褪菐椭恍┎惋嬈髽I(yè)、零售企業(yè)，對(duì)接線上所有不同的外賣渠道，以及整合線上的訂單和線下的配送。對(duì)餐飲企業(yè)、零售企業(yè)來說，不同的平臺(tái)，不同的POS系統(tǒng)、不同的點(diǎn)餐系統(tǒng)，不同的后廚系統(tǒng)，自己去對(duì)接的難度比較大，而我們能依靠自身的優(yōu)勢(shì)去對(duì)接所有的這些系統(tǒng)，并形成統(tǒng)一的SaaS管理平臺(tái)，這就能讓相關(guān)的企業(yè)能更快的了解市場(chǎng)、融入市場(chǎng)。
為什么我們服務(wù)的不止是餐飲企業(yè)，還包括零售企業(yè)呢？因?yàn)槲覀兪沁@樣想的：外賣只是一個(gè)需要配送的電商類服務(wù)，而零售業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，表明了他也需要配送服務(wù)。所以說我們的SaaS-O2O管理平臺(tái)，對(duì)餐飲企業(yè)而言，是幫助他們進(jìn)行外賣服務(wù)管理的平臺(tái)，其實(shí)也是一小時(shí)配送服務(wù)的電商管理平臺(tái)。
陳濤：作為行業(yè)的親歷者，您認(rèn)為目前餐飲市場(chǎng)、外賣市場(chǎng)的各環(huán)節(jié)、各企業(yè)有哪些突出的痛點(diǎn)？
李振宏先生：痛點(diǎn)其實(shí)有很多，比較突出的有幾點(diǎn)：
第一，怎么樣利用外賣平臺(tái)增加收入和利潤(rùn)。在餐飲的整個(gè)生態(tài)鏈中，有的企業(yè)做外賣雖然做的很好，量做的很大，但是賺不到錢，他們感覺是外賣平臺(tái)收走了錢、收走了利潤(rùn)。而從現(xiàn)實(shí)的情況來看，外賣平臺(tái)確實(shí)有大量的抽傭存在。所以，現(xiàn)在的問題就變成了怎么在現(xiàn)有訂單的基礎(chǔ)上來增加他的利潤(rùn)，怎么利用好用戶，怎么去連接市場(chǎng)。
第二，怎么將外賣平臺(tái)的用戶變?yōu)樽约旱挠脩?。剛才講到了，市場(chǎng)的連接很重要，而在連接市場(chǎng)之后怎么建立自己的用戶群，這其實(shí)就是一個(gè)留存的概念。連接與留存，這是一個(gè)配套的玩法。因?yàn)楝F(xiàn)在很多外賣的用戶最初都是從外賣平臺(tái)過來的，餐廳需要知道這些用戶是怎么留存下來的，他們需要知道將用戶留存下來的方法和方案，他們需要要建立一套自己的會(huì)員系統(tǒng)。因?yàn)楝F(xiàn)在外賣平臺(tái)抽傭比較高，如果他們不想把自己的命門放在外賣平臺(tái)上面，他就要建立自己的渠道，比如可以做自己的電商、微商平臺(tái)。因此，怎么樣通過外賣平臺(tái)把一些用戶轉(zhuǎn)化成自己的會(huì)員，這是一個(gè)很值得去研究的問題。
第三，怎么用一套系統(tǒng)來管理對(duì)接所有的平臺(tái)，并建設(shè)好自己的平臺(tái)?，F(xiàn)在中國的餐飲企業(yè)和其它國家不一樣的地方在于中餐有很多不同的細(xì)分，所以不能用一套東西來應(yīng)用到所有的細(xì)分市場(chǎng)里面去。比如火鍋、麻辣燙，好像是同一種東西，但管理起來是不一樣的。怎么樣將各個(gè)種類的中餐變?yōu)橄鄳?yīng)的外賣，這就需要針對(duì)不同的細(xì)分品類采取不同的做法。另外，現(xiàn)在的餐飲企業(yè)還有個(gè)特征，服務(wù)員、從業(yè)人員對(duì)IT信息化方面的認(rèn)知是相對(duì)比較落后的，再加上上面提到的中國餐飲特色，這也就需要用不同的高實(shí)用性系統(tǒng)來管理不同餐廳的店員。因此，從外賣平臺(tái)的角度來說，他做一個(gè)系統(tǒng)，不需要區(qū)分各種餐廳的實(shí)際情況，相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單；但對(duì)后臺(tái)管理來說，需要匹配的餐廳的類型很多，是相對(duì)比較復(fù)雜的。
陳濤：面對(duì)這些痛點(diǎn)，餐道有哪些針對(duì)性的解決方案？
李振宏先生：其實(shí)不止是餐道，行業(yè)中的很多玩家都在做相應(yīng)的解決方案，像很多公司都在幫餐飲企業(yè)對(duì)接不同的外賣平臺(tái)，這其實(shí)是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的系統(tǒng)對(duì)接。我們餐道除了幫餐飲企業(yè)對(duì)接外賣平臺(tái)、配送平臺(tái)、POS系統(tǒng)之外，還有一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)就是代運(yùn)營(yíng)。因?yàn)樵诟鱾€(gè)外賣平臺(tái)上，他設(shè)計(jì)有很多的機(jī)制、有很多活動(dòng)以及很多的規(guī)則，比如有排名規(guī)則、廣告規(guī)則等等，情況比較復(fù)雜。如果讓每一個(gè)餐飲企業(yè)，特別是小型的餐廳完全依靠自己去理解和利用好規(guī)則，是比較困難的。所以我們就針對(duì)這種情況專門推出了代運(yùn)營(yíng)的服務(wù)。
在外賣運(yùn)營(yíng)方面，因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)外賣做的時(shí)間很短，外賣也做的不多，畢竟他是將外賣作為一個(gè)附加價(jià)值來看待的，所以他們就把外賣這件事情想的很簡(jiǎn)單，想到利用現(xiàn)在的菜品，將他們放到外賣平臺(tái)上去就可以了。其實(shí)實(shí)際情況不是這樣的，我們從行業(yè)中了解過實(shí)際的情況，比如一個(gè)中餐廳，他平常的一個(gè)菜品是好幾十塊錢，但是作為外賣來講，在中午一兩個(gè)人點(diǎn)一個(gè)這樣的大菜，就會(huì)覺得分量太大、性價(jià)比不高，但是如果餐廳把菜品變小份一點(diǎn)，做成一個(gè)套餐，就比較適合外賣。因此這樣的餐飲企業(yè)在具體操作上就可以分為兩個(gè)品牌來運(yùn)營(yíng)，一個(gè)針對(duì)到店的市場(chǎng)，一個(gè)針對(duì)外賣的市場(chǎng)。而這些都是餐飲企業(yè)在接受到專業(yè)公司的指導(dǎo)前，很難看清看透的。而且現(xiàn)在很多餐廳是堂食業(yè)務(wù)與外賣業(yè)務(wù)同時(shí)開展的，但餐廳的人力資源是有限的，同時(shí)還有餐飲從業(yè)人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)不太熟悉的因素，因此就需要有一個(gè)專業(yè)的公司來幫助他們進(jìn)行管理，而我們餐道就作為他們的線上店長(zhǎng)來專門管理外賣的業(yè)務(wù)。
另外，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在今后的餐飲市場(chǎng)中將會(huì)越來越重要，而我們餐道有很多不同的數(shù)據(jù)，包括對(duì)接各大外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)，以及我們長(zhǎng)期積累的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，比如與外賣相關(guān)的區(qū)域數(shù)據(jù)、時(shí)間數(shù)據(jù)、同業(yè)對(duì)比數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)都可以開放給和我們合作的各個(gè)餐飲企業(yè)去應(yīng)用。所以我們可以將線上、線下的信息數(shù)據(jù)整合起來，形成統(tǒng)一的O2O會(huì)員體系，幫助一些餐飲企業(yè)將外賣業(yè)務(wù)做的更好。
2、O2O-SaaS管理平臺(tái)可以整合多個(gè)系統(tǒng)，挖掘商戶潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)容量
陳濤：在外界看起來，專門為外賣企業(yè)和餐飲企業(yè)提供SaaS平臺(tái)的市場(chǎng)，相對(duì)較為狹窄，機(jī)會(huì)較為有限，您如何看待這種觀點(diǎn)？目前這個(gè)市場(chǎng)的容量有多大？
李振宏先生：其實(shí)對(duì)于市場(chǎng)的看法，我們有不同的觀點(diǎn)：
首先，我們先不討論餐飲企業(yè)相關(guān)的市場(chǎng)有多大，因?yàn)槲覄倓傊v過了，我們服務(wù)的對(duì)象不只是餐廳、外賣，我們還為零售電商的配送進(jìn)行服務(wù)。所以這個(gè)O2O-SaaS管理平臺(tái)除了餐飲外賣，還有零售方面的管理。打個(gè)比方，做鮮花的網(wǎng)上商家，他不是餐飲的企業(yè)，但他也有配送的需求，他其實(shí)也是外賣服務(wù)的一種。我們這個(gè)市場(chǎng)，簡(jiǎn)單說來就是互聯(lián)網(wǎng)的訂單，加上配送管理、渠道管理，再加上對(duì)接背后不同的系統(tǒng)。所以我們看這個(gè)市場(chǎng)有多大，還是要看不同零售行業(yè)對(duì)電商管理的需求有多大。
另外，餐飲企業(yè)中除了連鎖企業(yè)之外，一些小型餐廳，他也有拓展的需求。之前這些小型餐廳是做大了之后才能開分店，而現(xiàn)在不一定要做大，小型店也是可以開分店的，但是這樣他就需要有一個(gè)系統(tǒng)來幫他進(jìn)行管理。也許老店是比較好管理的，但是開了新店之后，新店怎么去運(yùn)營(yíng)，怎么去做外賣的配送，這些都需要管理系統(tǒng)來支撐。
還有一點(diǎn)，餐飲企業(yè)在進(jìn)入外賣平臺(tái)之后，就會(huì)有更多不同類型的用戶過來，而且越來越多的形式被挖掘出來。微信點(diǎn)餐、微信小程序點(diǎn)餐、H5點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、支付寶小程序點(diǎn)餐，這么多的點(diǎn)餐形式出現(xiàn)之后，問題也隨之而來。比如微信點(diǎn)餐不能跳出來用支付寶付款，而用支付寶點(diǎn)餐也不能用微信付款。這就需要對(duì)各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，對(duì)外賣餐單進(jìn)行整合管理。因此，在有了這個(gè)O2O-SaaS管理平臺(tái)之后，會(huì)對(duì)所有的外賣平臺(tái)、POS、配送進(jìn)行整合，所以我們覺得這個(gè)市場(chǎng)容量會(huì)越來越大。
陳濤：在餐飲SaaS平臺(tái)市場(chǎng)中，餐道處于什么樣的位置？未來有什么樣的目標(biāo)？
李振宏先生：我們確實(shí)對(duì)我們?cè)谑袌?chǎng)中的位置有比較清楚的認(rèn)知，因?yàn)樵谶@個(gè)市場(chǎng)里我們做了十多年了，從04年開始，我們就接觸到外賣這個(gè)業(yè)務(wù)。因?yàn)樵诖笮瓦B鎖店的系統(tǒng)中，我們是做的最多的，所以我認(rèn)為我們?cè)谶@個(gè)市場(chǎng)里面是做到了第一的。之前我們做了比較多是的大型的跨省市連鎖店，之后我們會(huì)發(fā)展一些中小型連鎖店及一些非連鎖店。
另外，以前我們做的更多的還是北京、上海、廣州、深圳這樣的市場(chǎng)，因?yàn)橛泻芏啻笮筒惋嬈髽I(yè)的總部在這些地方，但是后來我們發(fā)現(xiàn)像南京、武漢、成都這些城市，本地的一些有十幾、二十幾個(gè)門店的連鎖店，他們還沒有系統(tǒng)，所以我們希望可以慢慢的把我們的系統(tǒng)在他們那里應(yīng)用起來。
我們還發(fā)現(xiàn)，除了在一線城市的主流配送公司以外，二三線城市還有一些規(guī)模不一的配送公司，我們的做法就是把這些配送公司整合起來，因?yàn)槲覀冇X得對(duì)于餐廳來說，他的優(yōu)勢(shì)是要能對(duì)接不同的外賣渠道，對(duì)接不同的配送渠道，這樣他的管理才會(huì)更好一點(diǎn)。
所以，現(xiàn)在我們有一個(gè)目標(biāo)，除了做好外賣對(duì)接、做好管理系統(tǒng)之外，希望加強(qiáng)我們本身的數(shù)據(jù)能力，幫助更多單一的小店成長(zhǎng)為連鎖店，也希望能為中國能出一些世界級(jí)餐飲企業(yè)貢獻(xiàn)出力量。
陳濤：與面向C端的餐飲服務(wù)市場(chǎng)而言，面向B端的餐飲SaaS平臺(tái)市場(chǎng)，是否存在著相對(duì)比較高的行業(yè)壁壘？新玩家是否已經(jīng)失去了機(jī)會(huì)？決定行業(yè)走向和格局的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
李振宏先生：對(duì)我們來說，C端和B端不一樣，因?yàn)橐呀?jīng)有幾個(gè)大的平臺(tái)存在，現(xiàn)在要進(jìn)入C端的市場(chǎng)已經(jīng)很難了，而B端市場(chǎng)是相對(duì)容易進(jìn)入，但比較難做好。我們看到有很多公司自己做對(duì)接，他們的第一想法就是對(duì)接外賣，但是做了以后才發(fā)現(xiàn)原來對(duì)接外賣不是想象中的那么簡(jiǎn)單的。因?yàn)閷?duì)接不只是要自己建立一個(gè)系統(tǒng)，并且要跟著外賣平臺(tái)的規(guī)則走，跟著平臺(tái)配送公司的節(jié)奏走，跟著平臺(tái)不同玩法的節(jié)奏走，需要不停的改。所以說新進(jìn)入市場(chǎng)的玩家，看起來需要做的事情差不多，實(shí)際上做起來由于經(jīng)驗(yàn)方面的原因，效果卻是千差萬別。如果以O(shè)2O管理平臺(tái)來說，其實(shí)是從13年開始的，在此之前做外賣平臺(tái)系統(tǒng)的公司很多，但開始做以后，都出現(xiàn)了很多問題。只有自己經(jīng)歷過、遇見過，才能把這個(gè)坑填下，所以我們這個(gè)行業(yè)的壁壘是越來越高了。為什么做B端和做C端不一樣？因?yàn)锽端對(duì)接的中國餐飲商家有很多細(xì)分，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有很多坑存在，這些經(jīng)驗(yàn)也只有做過才能知道，而不能說我把系統(tǒng)和平臺(tái)對(duì)接好了，所有的坑就填平了。
另外，為餐飲企業(yè)做方案，只提供SaaS系統(tǒng)是不能成功的，SaaS加上服務(wù)，才是餐飲企業(yè)的最有效的方案。大連鎖店的店長(zhǎng)還會(huì)去研究、培訓(xùn)怎么樣去使用系統(tǒng)，但在一些中小店面里，由于從業(yè)人員自身?xiàng)l件的限制，他們沒有很好的經(jīng)驗(yàn)和多余的精力去學(xué)習(xí)和使用系統(tǒng)，隨著系統(tǒng)越來越復(fù)雜，要應(yīng)對(duì)越來越多不同的場(chǎng)景，學(xué)習(xí)和使用難度都加大。而系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、功能也就不能很充分的被利用起來，這給餐飲企業(yè)造成了很大的瓶頸。所以一個(gè)系統(tǒng)加上一個(gè)服務(wù)，才是王道，才是正確的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的方式方法。
陳濤：餐道作為在行業(yè)中深耕十多年的企業(yè)，有哪些較為突出的優(yōu)勢(shì)？
李振宏先生：我們突出的優(yōu)勢(shì)其實(shí)是很多的，比如：
我們本身在行業(yè)里做的很久，我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)人數(shù)多、經(jīng)驗(yàn)足，有很強(qiáng)的實(shí)力。而且剛剛提到的不同細(xì)分市場(chǎng)的很多坑，我們都遇到過、經(jīng)歷過，我們知道該怎樣去應(yīng)對(duì)。
另外，從商務(wù)經(jīng)驗(yàn)上來講，我們做過很多的大型連鎖店，從05年開始，麥當(dāng)勞、真功夫等等。早期在還沒有O2O外賣平臺(tái)的時(shí)候，我們就開始做電話訂餐了，從一開始我們就知道流程的管理很重要。再加上系統(tǒng)，流程和系統(tǒng)結(jié)合起來，才能成為一個(gè)很好的體驗(yàn)服務(wù)。如果不像我們一樣有做過外賣研發(fā)和商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，他就不太會(huì)懂得運(yùn)營(yíng)和系統(tǒng)整合的重要性。
第三，運(yùn)營(yíng)服務(wù)也是我們很重要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。我們團(tuán)隊(duì)本身就是做運(yùn)營(yíng)的，做了十多年的外賣了，我們十分清楚外賣應(yīng)該怎么玩，而這些經(jīng)驗(yàn)都可以成為我們實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的方式方法。
還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)比較特殊，我們能深度對(duì)接很多不同的領(lǐng)域，比如POS，能對(duì)接所有POS的公司中，我們是最大的一家。有些POS公司一開始認(rèn)為做外賣很簡(jiǎn)單，但真正做起來發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就交給我們來做了。另外，我們還能對(duì)接很多不同的配送公司，像順豐、達(dá)達(dá)等等，而對(duì)于餐飲企業(yè)來說，他們一開始可能就只使用外賣平臺(tái)的配送服務(wù)，但后來一旦他們將默認(rèn)的配送服務(wù)與其它配送公司的服務(wù)配合起來使用以后，成本控制、管理水平等等都可以得到提升。還有，我們還和不同的新外賣平臺(tái)進(jìn)行合作，比如像有贊等微商平臺(tái)，像京東到家等等，這在同行業(yè)來說，我們又先行了一步。
我們還有一個(gè)開放的心態(tài)。我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)橹袊艽?，在不同的地方還存在一些不同的本地化系統(tǒng)，作為我們來講，作為一個(gè)SaaS平臺(tái)公司，我們希望我們的系統(tǒng)是開放式的，能跟不同領(lǐng)域、不同區(qū)域的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，這是我們要做的方向，也是我們的優(yōu)勢(shì)。我們不是什么都做，我們只做O2O管理系統(tǒng)，跟不同的系統(tǒng)對(duì)接，我們要專精于自身的領(lǐng)域，才能打贏這個(gè)市場(chǎng)。
陳濤：從經(jīng)營(yíng)呼叫中心到提供解決方案，餐道在發(fā)展的過程之中，是更重視技術(shù)的因素，還是更重視市場(chǎng)的因素？為什么？
李振宏先生：實(shí)際上很難說我們更重視哪一個(gè)，我覺得技術(shù)和市場(chǎng)兩方面是相互配合起來的。因?yàn)槲覀兪菑姆?wù)公司做起來的，所以一開始我們就用服務(wù)來做這個(gè)事情。后來我們發(fā)現(xiàn)，只用服務(wù)去做，技術(shù)跟不上是不行的。另外，我們后來還發(fā)現(xiàn)了，只是有一個(gè)技術(shù)也沒有用，要研究怎么去應(yīng)用這個(gè)技術(shù)才能有用。我們是一個(gè)技術(shù)+服務(wù)的公司，我們希望我們的技術(shù)領(lǐng)先同行業(yè)的公司半年至一年，在技術(shù)達(dá)到一定水平以后，服務(wù)就是重點(diǎn)。當(dāng)然，市場(chǎng)也很重要，市場(chǎng)是實(shí)現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)的載體。所以，技術(shù)、服務(wù)、市場(chǎng)三個(gè)環(huán)節(jié)打通才是最合理的。
陳濤：針對(duì)處于分散狀態(tài)的目標(biāo)客戶群體，餐道用了什么樣的方法進(jìn)行推廣和拓展？
李振宏先生：現(xiàn)在我們是這樣的，在一線城市的大型連鎖店，我們采用了直銷的方法，以此來為我們的渠道做鋪墊。SaaS本來和普通的產(chǎn)品不一樣，SaaS不只是一套產(chǎn)品，SaaS的重點(diǎn)和特征就是迭代比較快，可能一兩個(gè)月就有一次更新，這就需要很強(qiáng)的服務(wù)力度。而渠道除了帶動(dòng)銷售以外，渠道的服務(wù)是我們后期比拼中最重要的環(huán)節(jié)，我們推廣和拓展就是要從渠道和服務(wù)兩方面來考慮。
第二，我們餐道之前只是做大型連鎖企業(yè)，我們比較低調(diào)，而現(xiàn)在我們也在慢慢打造自己的品牌。以前我們只是做外賣，現(xiàn)在我們還可以更好的利用外賣平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，考慮如何連接市場(chǎng)、提高留存。而且我們?cè)谄放仆茝V的同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的教育也要同時(shí)進(jìn)行。
第三，我們要加強(qiáng)生態(tài)鏈的建設(shè)。剛才我也提到了，我們有不同的配送公司、不同的POS公司等等合作伙伴，加強(qiáng)了系統(tǒng)應(yīng)用的寬度和深度。2017年我們覺得是外賣的爆發(fā)期，下一年、2018年，我們要考慮怎么樣將這個(gè)市場(chǎng)做的更好。我們要用不同的渠道、不同的合作伙伴來帶動(dòng)我們的發(fā)展。
陳濤：餐道的客戶也是餐飲外賣平臺(tái)的客戶，假如這些平臺(tái)拓展業(yè)務(wù)范圍，您是否會(huì)擔(dān)心整個(gè)行業(yè)的生存空間被擠壓？為什么？
李振宏先生：我覺得是不會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)的。
因?yàn)?B和2C的市場(chǎng)是不一樣的，2B的系統(tǒng)要面對(duì)的是不同細(xì)分類型餐飲企業(yè)的管理，要面對(duì)不同的坑。現(xiàn)在外賣平臺(tái)已經(jīng)知道做2B的業(yè)務(wù)很難了，所以美團(tuán)已經(jīng)開放了他的ERP系統(tǒng)出來，餓了么會(huì)找不同的合作商共同開發(fā)線上的系統(tǒng)。
而且，我們也在考慮是不是做2C的公司去拓展2B的業(yè)務(wù)以后，會(huì)令其它2B公司的業(yè)務(wù)難度加大？其實(shí)我們認(rèn)為是不會(huì)的，垂直的市場(chǎng)應(yīng)該是很大的。只有在全中國僅存一家2C平臺(tái)，沒有其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沒有其它POS公司的時(shí)候，這種可能性才存在，否則這個(gè)市場(chǎng)就還有非常大的空間。
所以，現(xiàn)在的情況是，有越多的外賣平臺(tái)、越多的配送公司、越多的POS公司出現(xiàn)在市場(chǎng)上，餐飲企業(yè)才更需要一個(gè)進(jìn)行整合的平臺(tái)來幫助他們做管理。我們反而覺得這個(gè)市場(chǎng)里還充滿著非常大的機(jī)會(huì)。
其實(shí)，美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣都提出了和我們合作，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)有些大型餐飲連鎖企業(yè)的需求，光憑他們的力量是實(shí)現(xiàn)不了的，還需要我們和他們合作完成。他們比較在行的是2C端怎么吸引用戶去下單，2B端的業(yè)務(wù)不是他們的專長(zhǎng)。所以在我們有相關(guān)資源的前提下，他們與我們的合作是互惠互利的。我們不是做整個(gè)行業(yè)的系統(tǒng)，我們只是做O2O的管理平臺(tái)，我們對(duì)他們沒有威脅，反而我們還能幫助他們進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的管理，因此他們是希望與我們進(jìn)行合作的，我們懂得如何將他們的訂單管理的更有效，幫他們解決相關(guān)的問題。
3、系統(tǒng)平臺(tái)的推廣著眼于二三線城市，重點(diǎn)加強(qiáng)配送管理、代運(yùn)營(yíng)等產(chǎn)品和服務(wù)的覆蓋、應(yīng)用
陳濤：餐道目前的業(yè)務(wù)還較為集中在餐飲外賣行業(yè)的銷售市場(chǎng)，今后是否會(huì)想餐飲外賣的供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)進(jìn)行拓展？為什么？
李振宏先生：我們會(huì)特別注重加強(qiáng)騎手端，也就是配送系統(tǒng)方面的建設(shè)，這是與用戶體驗(yàn)有直接關(guān)系的環(huán)節(jié)。整個(gè)外賣的生態(tài)鏈，除了餐廳內(nèi)部的管理以外，最重要的問題還是用戶體驗(yàn)，這方面就和與外賣平臺(tái)的對(duì)接，與配送平臺(tái)的對(duì)接息息相關(guān)了。這是個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，只有對(duì)接好了，才能讓餐廳更有效的運(yùn)營(yíng)他的外賣業(yè)務(wù)，才能讓用戶感受到餐廳與配送帶給他綜合性的服務(wù)體驗(yàn)。
還有，怎么管理配送，這一塊其實(shí)很重要。比如，我們有的客戶會(huì)想，外賣平臺(tái)配送的速度太慢了，他是不是可以找一些當(dāng)?shù)氐尿T手公司來完成配送？實(shí)際上是可以的，問題是沒有專門的系統(tǒng)來做這個(gè)事情，所以在與外賣平臺(tái)的對(duì)接上，我們會(huì)分開去將這個(gè)業(yè)務(wù)做下來。
另外，在生態(tài)鏈建設(shè)上，我們會(huì)和不同的POS、后廚等系統(tǒng)對(duì)接，我們不去做整條生態(tài)鏈的業(yè)務(wù)，我們只專精于我們自己的業(yè)務(wù)。
陳濤：從地域上，餐道是否有重點(diǎn)發(fā)展的市場(chǎng)，以及市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)劃是什么？
李振宏先生：實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在一線市場(chǎng)已經(jīng)逐步飽和了，明年我們準(zhǔn)備在二三四線市場(chǎng)去發(fā)展。比如：南京、武漢、成都、廈門、天津等重點(diǎn)二線城市以及東北的一些城市都是我們計(jì)劃開拓的區(qū)域。現(xiàn)在我們是先從重點(diǎn)省市的渠道建立開始，逐步開始去推廣。
陳濤：餐道在二三四線城市的拓展，計(jì)劃是采用自營(yíng)的模式，還是采用外包的模式？
李振宏先生：我們應(yīng)該兩個(gè)方向都會(huì)有的。
其中渠道拓展的一個(gè)模式，是找一個(gè)當(dāng)?shù)氐纳碳遥砦覀兊南到y(tǒng)+服務(wù)。另外，我們考慮也加盟的模式。在這種模式下，加盟商他本身是當(dāng)?shù)夭惋嬒到y(tǒng)的開發(fā)商或運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)了很多家餐廳，對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r比較熟悉，我們會(huì)考慮讓他們來為我們做一些整體的服務(wù)。
除此之外，還有當(dāng)?shù)氐囊恍T手公司，可能經(jīng)營(yíng)范圍僅限于某個(gè)區(qū)域，只服務(wù)某個(gè)區(qū)域的餐廳，我們會(huì)開放我們的系統(tǒng)免費(fèi)給他們用，只要他服務(wù)了當(dāng)?shù)氐牟蛷d，也相當(dāng)于拓展了我們的渠道，這樣就帶動(dòng)了整個(gè)外賣市場(chǎng)的發(fā)展。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)現(xiàn)在二三四線城市，外賣平臺(tái)有做不好的地方，就是沒有把當(dāng)?shù)氐牟蛷d資源、配送資源很好的整合起來，如果想使這些地方的用戶有更好的體驗(yàn)，更快的配送，就必須與當(dāng)?shù)氐纳碳疫M(jìn)行合作，這是我們發(fā)展的一個(gè)方向。
陳濤：餐道的代運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)體系中的分量如何？作為人員密集型的業(yè)務(wù)，今后有什么樣的發(fā)展方向？
李振宏先生：因?yàn)槲覀冇邢到y(tǒng)、我們有數(shù)據(jù)，所以我們可以向這些外賣餐廳承諾，下一年能幫助他們提升10%-20%的外賣訂單量。而在訂單量提升以后，他們對(duì)我們的信任度就會(huì)明顯增加。因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)行業(yè)做的比較久，我們懂得怎么去做這個(gè)線上線下的外賣，我們會(huì)以一個(gè)顧問的角色來幫這些餐廳去做。
我們做系統(tǒng)，不是只用系統(tǒng)去做這個(gè)外賣的市場(chǎng)，還要再加上一個(gè)代運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，因?yàn)槲覀兇\(yùn)營(yíng)的效果比餐廳自己做的要更好，這樣才能轉(zhuǎn)化為付費(fèi)。而這些想做好外賣的、想做好O2O的餐飲企業(yè)，對(duì)他來說最重要的是什么？肯定是獲取利潤(rùn)，而利潤(rùn)不能僅僅看訂單量的大小，因?yàn)橛行┎蛷d看起來生意很好，但從外賣平臺(tái)上結(jié)算的回款卻并不多，這樣就達(dá)不到他的目的。而我們則非常清楚怎么樣利用系統(tǒng)將外賣業(yè)務(wù)做的更好，在這一點(diǎn)上希望我們能幫到這些餐廳。
陳濤：餐道近年來有什么樣的發(fā)展業(yè)績(jī)？公司的融資情況如何？未來有怎么樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？
李振宏先生：現(xiàn)在我們發(fā)展的蠻不錯(cuò)，我們做了這么久，算是這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的龍頭，是最大的其中之一。今年我們剛做了一輪融資，總共融資了大概2000萬美金左右。我們?cè)谌谫Y之后，會(huì)去開拓二三線城市，還會(huì)去挖掘剛才提到的配送系統(tǒng)的潛力，希望把外賣代運(yùn)營(yíng)的概念推廣到中小的餐飲企業(yè)，讓他們?cè)谕赓u市場(chǎng)里做的更好。我們的想法就是，我們不止是提供SaaS系統(tǒng)的服務(wù)，我們要把整個(gè)市場(chǎng)的容量做大、利潤(rùn)做大，因?yàn)橹挥猩碳屹嶅X了，我們才能賺錢。另外，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、代運(yùn)營(yíng)是我們提供的三方面的服務(wù)，是我們?cè)谙乱荒臧l(fā)展的重點(diǎn)。
▌分析師評(píng)論
在互聯(lián)網(wǎng)不斷向各行業(yè)滲透的今天，一提到餐飲業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，普通用戶就會(huì)不由自主的想到外賣，想到主導(dǎo)了外賣行業(yè)走向的幾大平臺(tái)。盡管外賣業(yè)務(wù)早已有之，但其市場(chǎng)的快速膨脹卻是在與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度融合之后。隨之而來的，是外賣平臺(tái)對(duì)于用戶使用外賣習(xí)慣的改變，甚至是對(duì)于用戶午餐消費(fèi)習(xí)慣的改變。而善于捕捉機(jī)會(huì)的資本，沒有放過風(fēng)口上的外賣，紛紛注入巨資增加資源爭(zhēng)奪的砝碼，同時(shí)也將外賣平臺(tái)作為向線下業(yè)務(wù)進(jìn)攻的矛與拱衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)防守的盾。盈利沒有成為平臺(tái)們的近期目標(biāo)，對(duì)市場(chǎng)的占有和對(duì)用戶的爭(zhēng)奪才是他們關(guān)注的焦點(diǎn)，所以外賣的戰(zhàn)場(chǎng)越打越熱，關(guān)注度也越來越高。
但是，當(dāng)市場(chǎng)完成了數(shù)次整合，格局逐漸清晰的時(shí)候，盈利則必然成為各個(gè)外賣平臺(tái)最終的選項(xiàng)。因此，外賣平臺(tái)與商戶的合作進(jìn)入了下一個(gè)階段，其補(bǔ)貼的范圍和力度在逐漸減少，服務(wù)的項(xiàng)目在逐漸增多，服務(wù)費(fèi)率卻在逐步提高。相應(yīng)的，商戶的盈利難度在增大，盈利空間也被壓縮，再按照既有的慣性方式去運(yùn)營(yíng)外賣，必定會(huì)事倍功半。所以，在保持現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系框架不發(fā)生大變化的前提下，如何在外賣業(yè)務(wù)上維持甚至提高效率、提高利潤(rùn)，就是相關(guān)餐飲商戶非常關(guān)心的問題。
專注于餐飲、外賣行業(yè)多年的餐道創(chuàng)始人李振宏正好察覺到了矛盾所在，服務(wù)餐飲商戶的O2O管理平臺(tái)系統(tǒng)就此應(yīng)運(yùn)而生。不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)思維中的抓大放小，餐道并沒有將注意力過多的放在大型外賣平臺(tái)上，而是將服務(wù)的對(duì)象定位于與外賣平臺(tái)連接的眾多餐飲商戶。
從行業(yè)整體性而言，大型平臺(tái)的確使外賣業(yè)務(wù)效率提高、市場(chǎng)容量增大。但是，作為單個(gè)經(jīng)營(yíng)主體的商戶來說，在其效率達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)之后，限于自身的能力與條件，很難再將效率進(jìn)一步提高。甚至隨著商戶接入多個(gè)外賣平臺(tái)，在沒有準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和判斷自身供應(yīng)能力，以及沒有增加資源投入的情況下，一味的追求訂單量的提升，反而會(huì)影響到其菜品的品質(zhì)和品牌的商譽(yù)，以致于使其效率降低、利潤(rùn)下跌。另外，因?yàn)槊總€(gè)外賣平臺(tái)的系統(tǒng)有不同的接口，有不同的功能和使用方法，所以在接入多個(gè)平臺(tái)以后，供應(yīng)能力、供應(yīng)品類與系統(tǒng)不能一一匹配的狀況，也有礙于效率的提升。
餐道為商戶解決的正是系統(tǒng)對(duì)接與效率提升的問題，在此基礎(chǔ)上，憑借其多年的行業(yè)積累、系統(tǒng)運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)以及由此獲得的大量數(shù)據(jù)，還為商戶提供了代運(yùn)營(yíng)服務(wù)的選擇。而系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以及與其相匹配服務(wù)的整合，能極大的提高資金的效率、資源的效率，并增加開拓出新業(yè)務(wù)的可能性，從而擴(kuò)大營(yíng)收面的范圍，提高自身的盈利。
另外，對(duì)于配送，餐道也有自己獨(dú)到的理解，將其放在了非常重要的位置上。因?yàn)樵诓偷赖睦砟钪?，配送環(huán)節(jié)不僅關(guān)系到用戶的體驗(yàn)，還在一定程度上承擔(dān)起了市場(chǎng)拓展的作用。給配送公司以實(shí)惠，給他們?cè)谙到y(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)上以幫助，就能間接促成外賣商戶系統(tǒng)在空白區(qū)域的推廣。這種具有濃烈移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維的打法，由于跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的作用，只要能在配送端有足夠的滲透，那么在產(chǎn)品導(dǎo)入期會(huì)對(duì)商戶端產(chǎn)生巨大的影響力，從而快速提升自己的市場(chǎng)占有率。
