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餐廳如何培養(yǎng)回頭客?做到這7步才是極致的服務(wù)

發(fā)布日期:2017-11-28  中國POS機(jī)網(wǎng)  來源:廣州餐道信息科技有限公司
核心提示  培養(yǎng)自己的回頭客,比滿大街找新客戶直接、有效。但前提是,你得明白回頭客從何而來。古人七步成詩,餐飲人做到這七步就能贏得回頭客?!   ?1  永遠(yuǎn)不要讓你的顧客感到失望  案例:餐廳來了一桌慕名而來
   培養(yǎng)自己的“回頭客”,比滿大街找新客戶直接、有效。但前提是,你得明白回頭客從何而來。古人七步成詩,餐飲人做到這七步就能贏得回頭客。
  
  01
  永遠(yuǎn)不要讓你的顧客感到失望
  案例:餐廳來了一桌慕名而來的顧客,點(diǎn)了店里的招牌菜,結(jié)果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般,擺盤根本不能算擺盤,價格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的?;厝ズ团笥岩徽f,身邊的人再也沒有人去了。
  作為餐廳老板,必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查,才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量,以贏得更多的顧客。
  紅餐網(wǎng)記者認(rèn)識的一位老板,看到有顧客的盤子里有剩菜,都會走上去和顧客溝通,詢問吃不完的原因,看是不是口味的問題。這樣的用心,日積月累,必然會讓更多的消費(fèi)者滿意。
  另外在宣傳時不要夸大其詞,或者“掛羊頭賣狗肉”,顧客被忽悠得載興而來,敗興而歸,結(jié)果適得其反。
  02
  要對顧客一視同仁
  案例:大多數(shù)餐廳都是先敬羅衣后敬人,但是往往就是看走了眼。下雨的晚上,某餐廳來了一位老人家,老人家穿著很樸素,看著就不像是能吃得起高級餐廳的人。一開始老人表示自己只是進(jìn)來避雨的。一位服務(wù)員覺得沒戲走開了。后來另一位服務(wù)員見到了,上前送上了一杯熱水,并且詢問是否需要協(xié)助。
  老人表示自己不吃飯,只是來避避雨。這位服務(wù)員也沒有現(xiàn)出前一位服務(wù)員的鄙視眼神,依然很有禮貌地表示:不管吃不吃飯,有需要都可以找她。最后還送上了一把雨傘。
  結(jié)果沒幾天,這為服務(wù)員就被請到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老板。
  顧客除了是我們的“金主”,還是獨(dú)立的個體,有著獨(dú)立的人格,所以在想辦法讓顧客消費(fèi)的同時,餐廳必須給予顧客足夠的尊重。
  做餐飲應(yīng)該有這種觀念:凡是在自己餐廳消費(fèi)的,無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客,都是“上帝”,都應(yīng)該受到公平平等的對待。
  千萬不要有“店大欺客”的行為,因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命,無論你多么喜歡或厭惡某人,在買賣時必須公正。只有餐廳先對所有顧客都一視同仁,顧客才會因?yàn)椴蛷d的買賣公正,而給予公正的評價。
  03
  誠心經(jīng)營,誠實(shí)待客
  做生意一定要誠實(shí),這是自古以來就傳下來的規(guī)矩,但是真正守得住這條規(guī)矩的人少之又少。
  誠實(shí),體現(xiàn)在待人的態(tài)度,不能對消費(fèi)者欺瞞,價格上不能有欺詐;也表現(xiàn)在菜品的品質(zhì)上,不能有非法的添加,也不能有變質(zhì)的食材。
  要知道,欺騙顧客過日子可以過一時,卻不可能過一世。只要顧客覺得在餐廳上過當(dāng),日后定會避而遠(yuǎn)之,而且一定會把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過告訴他所認(rèn)識的人,這樣一傳十,十傳百,餐廳的名聲就臭了。結(jié)果必然是餐廳自食苦果。
  餐廳經(jīng)營者要先衡量自己的產(chǎn)品,站在消費(fèi)者的立場上真心實(shí)意地檢查出品的質(zhì)量,然后再推銷。產(chǎn)品質(zhì)量如何、價格是否合理,需要多大分量等問題,都與顧客需求息息相關(guān)。隨時考慮顧客的需要,不僅顧客滿意,餐廳也有很大的利潤可得,回頭客自然就培養(yǎng)出來了。
  04
  歡迎難纏的顧客
  很多老板討厭難纏的顧客,事實(shí)上每一個難纏的顧客都是一次難得的機(jī)遇。
  應(yīng)對這樣的顧客,一方面要提高員工的說話水平,要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大驚小怪,小題大做。餐廳應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的相通性。
  此外,沒有挑剔的顧客,餐廳自身很難認(rèn)識到自己的問題,自然也不會有大長進(jìn)。而且如果操作得當(dāng),難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營銷”,其效果要比花大價錢做廣告好得多。
  因此對于難纏的顧客不要拘之門外,而應(yīng)表示歡迎。對很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對待,聽從意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn),這樣餐廳定會日益完美,超越他人,同時獲得好的口碑。
  05
  對老顧客一定要重視
  案例:紅餐小編某天點(diǎn)了廣州一個快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點(diǎn)這家店的外賣,在小編還沒有說出自己的地址時,對方已經(jīng)在確認(rèn)了“是某某地址,對不對?”那種受關(guān)注的感覺,立馬就不一樣了。這個是對方特意記的嗎?非也,對方的電話系統(tǒng)做了一個標(biāo)注,下次點(diǎn)餐自然就能顯示出來了。
  餐廳絕對不能“守株待兔”,等著顧客上門來消費(fèi),而要善用網(wǎng)絡(luò)營銷工具來“引流”,比如點(diǎn)評網(wǎng)站、外賣平臺等都是餐廳常用的營銷工具。
  在以前,餐廳和顧客基本上是一次性買賣,你來我接待,你不來我也聯(lián)系不上?,F(xiàn)在,會員系統(tǒng)越來越發(fā)達(dá),通訊渠道越來越多,消費(fèi)者和餐廳之間的聯(lián)系也日益密切。
  會營銷的餐飲老板,會和會員顧客做朋友。一個忠實(shí)的會員的身邊,還隱藏著十個左右的潛在會員。而且,他們也還是餐廳的免費(fèi)宣傳員,會以口碑帶動更多人來此消費(fèi)。
  06
  為顧客提供主動服務(wù)
  餐飲行業(yè)由三部分組成,產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)。
  海底撈和外婆家的崛起告訴我們,在產(chǎn)品不是特別優(yōu)勢的情況下,服務(wù)和環(huán)境在餐飲業(yè)中絕對可以雪中送炭。
  具體到服務(wù)層面,餐廳必須徹底實(shí)踐對顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任,對顧客心存感激并主動為顧客服務(wù)。
  不要等到顧客提出問題再去解決,而應(yīng)該做到客人有所需求的時候發(fā)現(xiàn)餐廳已經(jīng)貼心地解決,而顧客一旦表示有什么問題,餐廳也要盡力幫助。在顧客消費(fèi)后餐廳更要提供主動的售后服務(wù),增加交流溝通。
  
  07
  多打感情牌
  餐飲行業(yè)最經(jīng)典的一句話叫“媽媽的味道”,其實(shí)就是感情牌的一種,熟知顧客的喜好,或者記住顧客的生日,送上一句問候,一塊蛋糕或者一首生日歌,對顧客來說不僅是一個驚喜,更是搭建了直達(dá)顧客內(nèi)心的橋梁。
  這種細(xì)節(jié),往往會觸動其內(nèi)心柔軟的一面,讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡單交易關(guān)系,而真正成為“朋友”,這樣的朋友給餐廳帶來的好處是不言而喻的。
  餐廳要想有回頭客,并不在說而是在做,做得好做得細(xì)致才是最佳的方式。
 
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