自從20世紀(jì)70年代面世至今，可靠的POS系統(tǒng)雖然一直是零售IT系統(tǒng)的基石，但并非是現(xiàn)代零售科技的熱點(diǎn)話題。然而，真正具有前瞻精神的零售商深刻認(rèn)識(shí)到，既包括傳統(tǒng)售賣功能，也包括手機(jī)、平板和自助售賣機(jī)的POS系統(tǒng)，是全渠道運(yùn)營(yíng)的焦點(diǎn)。
實(shí)際上，POS系統(tǒng)從以前的信息孤島，逐漸演化成連接企業(yè)所有不同的部門和數(shù)據(jù)碎片的平臺(tái)，甚至現(xiàn)在亟需成為提升全渠道客戶體驗(yàn)的集大成者。而這一點(diǎn)，恰恰是在現(xiàn)代全渠道零售[1]競(jìng)技場(chǎng)上能否成功的關(guān)鍵。
在這一報(bào)告里，CSA和TCS（Tata Consultancy Service：塔塔咨詢服務(wù)公司）探究了越來(lái)越多的零售商所采取的多渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)模式以及為什么POS能成為現(xiàn)代全渠道零售的理想樞紐。為了更好地詮釋這一模式的潛力，我們將分幾個(gè)零售應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)一窺究竟。
1.實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，一覽無(wú)余
越來(lái)越多的零售商開始采用全渠道的商業(yè)平臺(tái)模式。根據(jù)《波士頓零售伙伴》（Boston Retailer Partners）最近的一份 “POS/客戶互動(dòng)調(diào)查”，在接下來(lái)的4年時(shí)間里使用這種模式的零售商數(shù)量將有663%的增長(zhǎng)。
全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)為零售商帶來(lái)最為重要的一個(gè)好處就是能夠把訂單管理和電子商務(wù)系統(tǒng)，以及其他重要的后臺(tái)系統(tǒng)連接到POS系統(tǒng)上。這種連接可以讓零售商從企業(yè)的任何一個(gè)終端實(shí)時(shí)監(jiān)控其整個(gè)庫(kù)存狀況。
這種連接和實(shí)時(shí)監(jiān)控所帶來(lái)的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。零售商可以據(jù)此減少甚至杜絕由于缺貨而導(dǎo)致的門店訂單流失。在系統(tǒng)中很容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)門店缺貨的商品在企業(yè)的其他門店有庫(kù)存，然后通過(guò)全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)對(duì)接好的訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行庫(kù)存調(diào)撥。這樣零售商可以在A店鋪中接單，然后把B店鋪或者倉(cāng)庫(kù)的商品發(fā)給客戶。甚至還能實(shí)現(xiàn)一箭雙雕的效果，既可以避免A門店因沒有庫(kù)存而不能接單，又可以避免B店鋪因庫(kù)存過(guò)多而進(jìn)行揮淚大甩賣。
廣而言之，零售商可以通過(guò)在整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)減少清倉(cāng)降價(jià)銷售而獲得更多的利潤(rùn)。這是全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)通過(guò)POS這個(gè)樞紐在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化商業(yè)流程，在每一個(gè)店鋪無(wú)縫結(jié)合前后端系統(tǒng)而帶來(lái)的切實(shí)利益。
2.線上購(gòu)買，線下取貨/退貨
在線上購(gòu)買產(chǎn)品，然后在線下實(shí)體店里提貨或者退貨，是目前零售商應(yīng)用得最廣泛的“無(wú)縫”或者“全渠道”客戶服務(wù)方式了。從客戶角度來(lái)說(shuō)，他們無(wú)需了解購(gòu)物渠道是如果真正運(yùn)作的，只是簡(jiǎn)單而直接的操作。
但是從零售商的角度來(lái)說(shuō)，如果他們的線上商店和線下實(shí)體店系統(tǒng)各自獨(dú)立，沒有打通的話，要實(shí)現(xiàn)客戶線上購(gòu)物線下提貨或退貨，將是一項(xiàng)復(fù)雜而具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
進(jìn)入全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)時(shí)代，擁有一個(gè)連接了所有店鋪的庫(kù)存，訂單處理和調(diào)撥系統(tǒng)的全方位服務(wù)型POS系統(tǒng)，零售商可以輕松地將他們的門店變成一站式服務(wù)站，處理從企業(yè)任何一個(gè)終端產(chǎn)生的訂單。
消除了后臺(tái)信息孤島，意味著前端的訂單可以通過(guò)不同渠道進(jìn)行識(shí)別，處理和分配。零售商也可以憑借這種跨渠道的連接進(jìn)行退換貨的管理，消除了線上訂單商品退換貨時(shí)需等待商品郵寄回來(lái)或者退款的冗長(zhǎng)過(guò)程。
3.全渠道購(gòu)物車
只有全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)全渠道購(gòu)物車，收集和記錄顧客通過(guò)不同渠道挑選夠買產(chǎn)品的情況。這樣做的意義在于店員可以馬上了解顧客購(gòu)物歷史，包括顧客通過(guò)線上渠道夠買了什么商品以及顧客挑選了，但是最后放棄了的商品。這樣店員就可以實(shí)時(shí)根據(jù)顧客消費(fèi)記錄進(jìn)行交叉銷售（Cross-sells）[2]和追加銷售(Up-sells)[3]，甚至將之前流失的線上訂單轉(zhuǎn)化成店內(nèi)有針對(duì)性的打折和特價(jià)銷售。
根據(jù)顧客的數(shù)字腳?。╠igital footprint）在店內(nèi)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷，讓零售商可以實(shí)現(xiàn)真正的全渠道客戶關(guān)系管理（Omnichannel CRM）, 增加線下店鋪的銷售額以及顧客在實(shí)體店的滿意度。并且，這種全面有針對(duì)性的營(yíng)銷可以大大增加門店回頭客，因?yàn)轭櫩陀X得店內(nèi)購(gòu)物更加個(gè)性化，且更有收獲。
4.基于位置的營(yíng)銷方式
全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)可以幫助零售商進(jìn)行個(gè)性化、有粘性、場(chǎng)景相關(guān)和基于位置的營(yíng)銷活動(dòng)。使用定位科技，零售商可以了解某顧客在何時(shí)進(jìn)入了哪幾個(gè)店鋪進(jìn)行購(gòu)物。這種情況下，借助全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)，零售商可以向顧客手機(jī)發(fā)送有時(shí)效性和位置敏感的精準(zhǔn)促銷信息，以增加客流量和銷售量。
很多品牌商通過(guò)庫(kù)存促銷以及顧客訪問(wèn)實(shí)體店的記錄來(lái)進(jìn)行基于位置的營(yíng)銷活動(dòng)。而零售商借助全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)可以進(jìn)行更好的基于位置營(yíng)銷，更有深度，也更賺錢。精準(zhǔn)促銷圍繞著顧客的消費(fèi)記錄和不同店鋪的庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行，讓他們更具有相關(guān)性，同時(shí)也提高了銷售量，滿足了顧客的個(gè)性化需求。
5.無(wú)盡的通道
無(wú)盡的通道是指零售商向顧客開放實(shí)時(shí)瀏覽其所有店鋪和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的權(quán)力。通過(guò)自助售賣機(jī)，平板電腦以及其他聯(lián)網(wǎng)的終端（作為POS的延伸），零售商讓顧客直接查看商品的全部信息。
與店員根據(jù)需求查找缺貨的商品相反，無(wú)盡的通道實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存的開放化和自由化，通過(guò)全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)可以極大地促進(jìn)增量銷售（incremental sales），并減少因?yàn)槿狈?kù)存而流失的訂單。
6.在POS上進(jìn)行的線上購(gòu)物
沒有什么事情比排了老長(zhǎng)的隊(duì)，到買單的時(shí)候發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了東西、買少了東西或者想買的東西缺貨更讓顧客沮喪的了。
全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)可以讓零售商立即避免這種狀況的發(fā)生。店員可以在POS上查找全部庫(kù)存并在線下單調(diào)撥，到貨后可在店面提取或者直接郵寄到顧客家中。
結(jié)論
傳統(tǒng)的POS已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代零售商的需求了。技術(shù)革命的突飛猛進(jìn)和永遠(yuǎn)在變化的消費(fèi)行為，推著零售業(yè)重塑店鋪以融合線上渠道。反過(guò)來(lái)，這又促使在前幾年沒有啥大進(jìn)步的傳統(tǒng)POS平臺(tái)，在技術(shù)和功能方面進(jìn)行大步的跨越，從而成為全渠道零售的樞紐。
因此，新一代POS需要進(jìn)化為全渠道店鋪商業(yè)平臺(tái)，起到樞紐的作用，將企業(yè)各個(gè)不同的部分整合起來(lái)，向顧客提供無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)。它不僅提供全渠道一致的前端體驗(yàn)，而且可以消除后端的信息孤島，提供實(shí)時(shí)的透明庫(kù)存管理窗口。這樣就可以支持更高效的分布式訂單管理和無(wú)縫的商業(yè)體驗(yàn)。
TCS的觀點(diǎn)
By Dhiraj Jain, Head –TCS Retail Products
傳統(tǒng)的POS平臺(tái)提供了在店面進(jìn)行零售的商業(yè)能力，因此可以稱為“銷售終端”（Point of sale）. 慢慢地，平臺(tái)演化成了“服務(wù)終端”（Point of service），提供銷售、退貨、客戶訂單處理，庫(kù)存管理，財(cái)務(wù)等功能。通過(guò)這種演化，POS可以整合很多新的功能，而這些功能之前是通過(guò)人工或者在獨(dú)立的第三方平臺(tái)上進(jìn)行操作。這也導(dǎo)致了另一個(gè)結(jié)果- POS變得越來(lái)越龐大，這也是大多數(shù)零售商面對(duì)的問(wèn)題。
大多數(shù)POS系統(tǒng)采用其專有的封閉式的架構(gòu)，并在零售商想通過(guò)集成其他渠道（線上，手機(jī)等）提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)時(shí)設(shè)置障礙。每一位零售巨頭都有其特別的商業(yè)需求，以及不可避免的獨(dú)特商業(yè)模式。這意味著如何集成不同的系統(tǒng)和產(chǎn)品去滿足他們的定制化需求將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
為了迎合日益挑剔的客戶需求，零售商需要的不僅僅是POS系統(tǒng)的漸進(jìn)式改革，而是必須挑戰(zhàn)現(xiàn)有POS系統(tǒng)的“服務(wù)終端”模式，開創(chuàng)一個(gè)新的“差異化終端”（Point of differentiation）. 為了提供真正的差異化服務(wù)，零售商需要賦予他們的POS平臺(tái)以下特點(diǎn)，來(lái)滿足全渠道消費(fèi)者不斷進(jìn)化的需求。
一個(gè)開放的平臺(tái)，可以與電子商務(wù)平臺(tái)和訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，消除不同銷售渠道之間的藩籬。
廣泛搭配面向店員和客戶的店內(nèi)感應(yīng)器和智能終端，方便產(chǎn)品的曝光和查詢。
店員和經(jīng)理能實(shí)時(shí)獲取場(chǎng)景相關(guān)的信息來(lái)進(jìn)行交叉銷售，增量銷售，以及避免銷售訂單的流失。
讓購(gòu)物者在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中都能享受極致的個(gè)性化服務(wù)。
靈活的系統(tǒng)升級(jí)方式，這樣才能跟上需要快速迭代的POS應(yīng)用場(chǎng)景以及線下客戶不斷進(jìn)化的體驗(yàn)預(yù)期。
