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浦發(fā)信用卡強(qiáng)勢出擊 打造新型信用卡生態(tài)壞境

發(fā)布日期:2017-01-06  中國POS機(jī)網(wǎng)
從2015年各發(fā)卡銀行的信用卡業(yè)務(wù)的整體業(yè)績看,還是表現(xiàn)出比較健康的發(fā)展態(tài)勢,進(jìn)入2016年以來,更是借助中國銀聯(lián)云閃付平臺,在產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)惠服務(wù)、支付科技方面不遺余力地打造出一個(gè)活躍的信用卡生態(tài)環(huán)境。其中,就不得不提到一家剛剛在 “第四屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評選中連獲三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的發(fā)卡銀行。

在2015年中,這家銀行在信用卡業(yè)務(wù)上的活躍程度就已經(jīng)初露端倪,全年發(fā)卡量首次突破1000萬張,信用卡帶來的營業(yè)收入突破了100億元,達(dá)到105億元,較前一年同比增長了119%;據(jù)悉,這家銀行信用卡業(yè)務(wù)的營業(yè)收入,在2016年12月初已經(jīng)超過了200億元。就是這樣一個(gè)連續(xù)兩年?duì)I業(yè)收入翻番的業(yè)績,足以讓市場看到2016年這家銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展速度之迅猛了。

這家銀行,就是被卡友們贊譽(yù)2016年為“浦發(fā)信用卡年”的浦發(fā)銀行。前不久,浦發(fā)信用卡在 “第四屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評選中一連斬獲 “綜合示范單位獎(jiǎng)”、“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”等三項(xiàng)客戶服務(wù)大獎(jiǎng)。那么,浦發(fā)銀行在2016年中都做了哪些舉措而讓卡友們?nèi)绱舜骨嗄兀?/div>

把實(shí)惠做到極致
把服務(wù)落實(shí)到用戶

2016年,發(fā)卡銀行為持卡用戶提供特惠活動(dòng)已經(jīng)成為信用卡必不可少的服務(wù)項(xiàng)目,“五折”優(yōu)惠消費(fèi)活動(dòng)比比皆是。在這樣的活動(dòng)趨于同質(zhì)化條件下,如何打出一副與眾不同的“牌?

浦發(fā)信用卡不僅為持卡人推出了“玩轉(zhuǎn)商圈,普惠萬家”的五折消費(fèi)特惠服務(wù),同時(shí)還在此基礎(chǔ)上推出了“1到5折隨機(jī)折扣活動(dòng)”,以及1折爆點(diǎn)活動(dòng)日活動(dòng),讓同質(zhì)化的特惠活動(dòng)再次提升了品級,僅僅一個(gè)“1折”,就把在很多持卡用戶眼里都認(rèn)為不可能的事做到了極致,而把實(shí)惠真真切切落實(shí)到了用戶手里。

2016年末將至,浦發(fā)銀行信用卡再出重拳,針對高頻剛性的O2O餐飲消費(fèi)需求,新上線了“小浦美餐”平臺,集中“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“百度外賣”、“百度糯米”、“ENJOY精選電商美食”等眾多主流線上餐飲平臺資源。只要持卡人登錄在該平臺,就可以便捷地購買美食團(tuán)購券或是訂購?fù)赓u,更可享受團(tuán)購美食超值優(yōu)惠。“小浦美餐”平臺定位于當(dāng)下最熱門的O2O餐飲行業(yè),而有這部分消費(fèi)需求的持卡人也是最大眾化的年輕群體,這樣一個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)不能不說是寓意深遠(yuǎn)。

為積分提速,也是浦發(fā)信用卡為持卡人帶來的一項(xiàng)很實(shí)惠的服務(wù)。不僅通過賬戶合并實(shí)現(xiàn)了積分合并,讓持卡人的積分渠道更多,而且推出的“加速積分”、“5倍積分”等一系列舉措都是給持卡人提供更好的用卡滿足感,給持卡人更多的服務(wù)體驗(yàn)。

打破產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念束縛

讓老產(chǎn)品煥發(fā)新姿彩

在競爭激烈的中國信用卡市場中,信用卡產(chǎn)品已經(jīng)越來越趨于同質(zhì)性,產(chǎn)品設(shè)計(jì)的難度越來越大,由于信用卡產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)存在著一定的時(shí)間性,以突發(fā)事件來作為信用卡主題的情況幾乎沒有可能發(fā)生,傳統(tǒng)的信用卡產(chǎn)品理念中,信用卡并不適合發(fā)行一些突發(fā)的事件主題品種。

早期,一些銀行曾經(jīng)推出過個(gè)性化的DIY卡產(chǎn)品,讓持卡人上傳照片或圖片,發(fā)卡銀行可以為持卡人定制為個(gè)性化信用卡,雖然這種發(fā)卡方式曾經(jīng)成為信用卡申請中的一個(gè)亮點(diǎn),然而最終卻由于多種原因而逐漸被市場放棄。但是,浦發(fā)銀行卻逆勢重新定位了DIY卡產(chǎn)品,推出了“夢卡”系列,不僅讓持卡人隨心隨欲地選擇自己喜歡的卡面,而不再像其它卡那樣千卡一面。最重要的是,信用卡也可以適應(yīng)突發(fā)事件推出主題產(chǎn)品,其中“浦發(fā)南???rdquo;就是一次非常有益的嘗試,可以作為信用卡產(chǎn)品培訓(xùn)教程中一個(gè)重要的經(jīng)典案例。

一個(gè)產(chǎn)品成功與否,一方面取決于產(chǎn)品人員的智慧,但是更多的是能否站在市場中,從市場、用戶的角度來審視產(chǎn)品的策劃與設(shè)計(jì),如果沒有跳出傳統(tǒng)思維模式的束縛,就很難打造一款熱門產(chǎn)品。而這個(gè)恰恰被浦發(fā)信用卡抓住,他們以非傳統(tǒng)的思維方式為DIY卡重新煥發(fā)了新姿,從而也成就了浦發(fā)信用卡在2016年所取得的驕人戰(zhàn)績。

以市場需求為核心

為持卡人打造出“神級”產(chǎn)品

只要一提到2016年哪張卡最熱,基本上第一個(gè)讓持卡用戶提起的就是“浦發(fā)AE白”,這款產(chǎn)品已經(jīng)被卡友們捧為2016年的“神卡”。之所以稱它為神卡,最重要的是這張卡有著滿滿的“誠意”,不僅權(quán)益及其誘人,吸引了廣大商旅持卡人的熱捧,甚至很多暫時(shí)用不到這些權(quán)益的卡友都以擁有這張卡為榮。一款產(chǎn)品能夠被市場接受,一定是與市場需求存在著密切的契合,同時(shí)為持卡人帶來實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠,還要提升持卡人的用卡體驗(yàn)。這張卡不僅可以為自己享受生活,還會為家人附屬卡帶來同樣的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融大潮的澎湃洶涌,對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的影響是史無前例的,互聯(lián)網(wǎng)金融模式獲取客戶和提高粘性的能力都遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)商業(yè)銀行。依托浦發(fā)信用卡推出的“夢享貸”產(chǎn)品將普通的現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)場景化的細(xì)分,原本冰冷的信用卡現(xiàn)金分期產(chǎn)品一下子有了活力、有了溫度。這種細(xì)分不僅賦予了分期產(chǎn)品具體的使用場景,同時(shí)任何一個(gè)申請人都可以根據(jù)所需要的場景去申請相應(yīng)的分期產(chǎn)品,為信用卡“現(xiàn)金分期”業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很強(qiáng)的場景因素,讓“夢享貸”這款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了差異化營銷,用戶使用資金的需求場景化,額度針對用途也更加明確。在普惠金融的路上又超前了一步。

重視用戶刷卡風(fēng)險(xiǎn)

升級盜刷險(xiǎn)品級

此前網(wǎng)絡(luò)上流傳過一段視頻,視頻中有人手持一款讀卡器靠近某一持卡人,讀取對方信用卡信息,克隆 “偽卡”,竊取賬戶內(nèi)的資金。近日,又有人爆出視頻,稱ETC聯(lián)名卡置放于汽車擋風(fēng)玻璃時(shí),也可以被支持閃付的POS機(jī)盜刷的消息。這些視頻流傳甚廣,在持卡人中造成了對銀行卡的安全性產(chǎn)生懷疑。

今年浦發(fā)在信用卡整體市場日趨飽和的形勢下,打出了一手“安全組合拳”,先是將信用卡“盜刷險(xiǎn)”提升了品級,不僅針對簽字交易、密碼交易,以及網(wǎng)絡(luò)交易中的盜刷風(fēng)險(xiǎn)予以賠付,同時(shí)也為持卡人降低了門檻,無需繳納費(fèi)用,每個(gè)浦發(fā)信用卡用戶都可享受到一份最高5000元賠償金額的盜刷保障服務(wù)。所有的理賠,承諾在七個(gè)工作日內(nèi)完成,相比那些動(dòng)輒告知用戶需要數(shù)月才能完成調(diào)查的銀行來說,足見浦發(fā)信用卡的誠意。

浦發(fā)信用卡還為每位持卡人準(zhǔn)備了一款名為“小浦紅盾”的產(chǎn)品,這是防范針對非接觸盜刷的一個(gè)產(chǎn)品,它是專門用于蔽高頻智能卡無線信號,只要將它和任何芯片卡疊放在一起,就能有效阻止他人通過特殊機(jī)器讀取芯片卡中的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù),讓持卡人的隱私信息在錢包里能夠放心使用信用卡。

升級系統(tǒng)合并賬戶

為持卡人服務(wù)再上臺階

信用卡賬戶合并還款,一直是大部分國內(nèi)銀行做的并不出彩的,多數(shù)銀行無法為持卡人的多卡消費(fèi)進(jìn)行一次性還款,導(dǎo)致持卡人在還款時(shí)不得不為自己名下每張使用過的信用卡進(jìn)行還款。

2016年,浦發(fā)信用卡對后臺系統(tǒng)進(jìn)行了重大的升級,實(shí)現(xiàn)了多賬戶合一,這也意味著浦發(fā)信用卡用戶可以使用任意一張浦發(fā)信用卡就可以完成還款,成為國內(nèi)為數(shù)不多的具有這項(xiàng)服務(wù)的銀行之一,持卡人在使用不同卡種、享受不同權(quán)益之后,將不再有分卡還款的麻煩。充分體現(xiàn)了浦發(fā)信用卡的服務(wù)理念的提升,這也為“浦發(fā)信用卡年”增添了出彩的一筆。

客服系統(tǒng)智能化

把用戶體驗(yàn)放在首位

在浦發(fā)信用卡所獲得的三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中,其中“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”表彰了浦發(fā)信用卡在客服系統(tǒng)智能化方面的創(chuàng)新表現(xiàn)。信用卡客服平臺是信用卡業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如何打造一個(gè)智能化的客服平臺一直是各發(fā)卡銀行追求的目標(biāo)和方向。但是現(xiàn)行的多數(shù)客服平臺流程設(shè)計(jì)過于繁冗,而大多數(shù)用戶需要很快找到自己需要查詢的問題得到回復(fù),這樣的客服系統(tǒng)讓用戶感到了麻煩。

浦發(fā)信用卡通過技術(shù)革新,為用戶搭建起全新的智能客服平臺。“隨心聽”功能可讓用戶在撥通客服電話后,直接對著電話說出“賬單”、“額度”等簡短需求信息,后臺系統(tǒng)就能自動(dòng)智能識別并提供精準(zhǔn)響應(yīng),省去了客戶長時(shí)間等待客服電話系統(tǒng)導(dǎo)航播報(bào)之苦。而“聲紋密碼”功能可讓電話客服系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的聲紋信息,后臺系統(tǒng)能夠據(jù)此智能識別客戶身份,在省去繁鎖的身份信息核對流程的同時(shí)具有極高的安全性。

通過引進(jìn)最前沿的人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),浦發(fā)信用卡優(yōu)化了客服流程,提高了客服系統(tǒng)的工作效率和安全性能,也極大提升了用戶體驗(yàn)。同時(shí)浦發(fā)信用卡中心的人工客服也在對客服系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化,升級后臺的軟硬件客服系統(tǒng),讓用戶減少等待時(shí)間,使得人工客服一通電話解決率高達(dá)95%,即絕大多數(shù)客戶的訴求,通過撥打一次客服熱線就可以得到解決。

剛剛過去的2016年,浦發(fā)信用卡在這一年中可謂亮點(diǎn)頻出,冠之以“浦發(fā)信用卡年”實(shí)屬實(shí)至名歸,為廣大浦發(fā)信用卡持卡人交出了一張優(yōu)異的成績單。2017年,在競爭日益激烈的中國信用卡市場,如何繼續(xù)保持一個(gè)良好的發(fā)展勢頭是擺在浦發(fā)信用卡面前最大的挑戰(zhàn);相信秉持著持續(xù)創(chuàng)新的迭代思維,以及“服務(wù)為本,持卡人至上”的經(jīng)營理念,浦發(fā)信用卡今年的表現(xiàn),值得期待。
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