清流縣常駐人口15.2萬(wàn)人，下轄13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，610戶零售客戶，其中五星級(jí)客戶157戶、四星級(jí)客戶185戶、三星級(jí)客戶216戶、二星級(jí)客戶37戶、一星級(jí)客戶15戶。銷售卷煙約5800箱，人均年消費(fèi)9.5條，從事卷煙銷售一線人員7人，其中客戶經(jīng)理4人，實(shí)行分片駐點(diǎn)式管理。至2011年底，全縣共有POS掃描槍40把，占總戶數(shù)的7%，戶均開單數(shù)占比和客戶活躍數(shù)占比僅略高于全市平均數(shù)。2012年，根據(jù)市局2012年P(guān)C-POS工作目標(biāo)的要求，清流分公司安裝目標(biāo)客戶數(shù)為50戶，目標(biāo)客戶比例要達(dá)8%，掃描要求以“先保證掃碼質(zhì)量、再穩(wěn)步推廣”為原則，逐步提高pos掃碼率和掃碼準(zhǔn)確率。為此，清流分公司從第十周開始進(jìn)行課題公關(guān)，以提高掃碼率和準(zhǔn)確率為突破口，力求在2012年有新的突破。
一、“兩要素”剖析制約信息采集難的困境
對(duì)癥下藥是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。信息采集追求的是采集樣單具有代表性和數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，為了更好的制定對(duì)策，在前期工作中，清流分公司通過(guò)大量的實(shí)地調(diào)查、小組討論、集中分析，找出了信息采集難的因素，在具體操作層面上主要體現(xiàn)在掃描率較低和掃碼準(zhǔn)確率較低兩個(gè)方面。
?。ㄒ唬呙杪瘦^低的要素：
1、觀念意識(shí)跟不上。卷煙掃碼銷售是近幾年才逐步推廣的電子商務(wù)工作，從外部環(huán)境看，清流是一個(gè)山區(qū)小縣，信息和零售業(yè)欠發(fā)達(dá)，電子商務(wù)應(yīng)用的氛圍淡薄；從內(nèi)部環(huán)境看，經(jīng)營(yíng)卷煙的客戶大都以食雜和煙酒捆綁的小型商店，在意識(shí)和技術(shù)上都受到一定的限制，難以一蹴而就。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的模式造就了客戶“坐商”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，絕大多數(shù)客戶是靠熟客消費(fèi)和坐等生人消費(fèi)，主動(dòng)改變自己，“行商”的意識(shí)基本沒(méi)有，不喜歡接受新事物。
2、硬件條件不成熟。電腦、掃描槍、收銀臺(tái)同一位置是實(shí)現(xiàn)掃描的基礎(chǔ)，雖然自有電腦網(wǎng)訂的客戶有300多戶，但由于受經(jīng)營(yíng)環(huán)境的限制，一些客戶的電腦放在家中，一些客戶的電腦和收銀臺(tái)分離放置，真正符合條件的客戶數(shù)量較少。
3、技術(shù)條件不完備。掃描系統(tǒng)僅限于煙的掃描，而且經(jīng)常需要更新系統(tǒng)，成本核算不能涉及其他商品，對(duì)零售客戶而言意義不大，加上客戶經(jīng)理對(duì)掃描銷售能給客戶帶來(lái)多少實(shí)惠和好處沒(méi)有很好的詮釋，客戶覺(jué)得反而在一定程度上增加了工作量，主觀上較難接受。
（二）準(zhǔn)確率較低的要素：
1、習(xí)慣上難養(yǎng)成。零售客戶80%以上是40歲以上的中年人或是婦女，這一群體對(duì)電腦的使用普遍較少，甚至根本就不會(huì)使用電腦，在使用電腦時(shí)經(jīng)常是記得電腦開機(jī)，掃描系統(tǒng)卻忘記打開，空閑時(shí)也沒(méi)有主動(dòng)玩電腦的意識(shí)，習(xí)慣未養(yǎng)成導(dǎo)致經(jīng)常忘記掃描，只銷不掃的現(xiàn)象大量存在，導(dǎo)致采集數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。
2、認(rèn)識(shí)上有誤解。對(duì)掃描銷售存在誤解，認(rèn)為掃描時(shí)只要每天有掃就可以，銷售時(shí)沒(méi)有及時(shí)掃描，過(guò)后有空時(shí)再憑記憶掃描，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。
3、客觀上有難處。零售客戶基本都是一人守店，碰到有事需臨時(shí)外出時(shí)或碰上墟天生意繁忙時(shí)，經(jīng)常會(huì)叫旁人幫忙照看，由于未做交代或照看人不會(huì)使用掃描槍，也會(huì)造成只銷不掃的現(xiàn)象。
二、“五個(gè)要”破解信息采集難的瓶頸
發(fā)散思維，多點(diǎn)齊發(fā)是課題攻關(guān)的常用方法。經(jīng)過(guò)對(duì)制約掃描率和掃描準(zhǔn)確率主客觀原因的分析，它們之間既有個(gè)性又有共性之處，為了確保兩個(gè)指標(biāo)有效提高，多點(diǎn)齊發(fā)、共同推進(jìn)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。清流分公司以“五個(gè)要”為推手，進(jìn)行有益探索，取得了較大突破。
?。ㄒ唬┻x戶要把好關(guān)。順利實(shí)現(xiàn)掃描銷售的前提是要硬件上成熟和主觀上意愿。一是以商店地址為要件，主要選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地和城區(qū)繁華地帶；二是以經(jīng)營(yíng)性質(zhì)為要件，主要選擇經(jīng)營(yíng)品種比較單一的店鋪，如煙酒店?；蛘呤墙K端商品歸類清楚、陳列醒目的食雜店；三是以經(jīng)營(yíng)人為要件，主要選擇配合度較高，對(duì)電子商務(wù)有興趣的客戶，如年輕的夫妻店。或者是長(zhǎng)期雇工看店的客戶，掃描銷售便于店主成本效益的管理。
通過(guò)三個(gè)要件的組合選擇，建立擬推廣終端掃碼銷售的客戶資料庫(kù)。年初共選擇了70戶，其中40戶為原有掃描戶，10戶為新增掃描戶，20戶作為備選客戶，建立備選客戶主要是為了動(dòng)態(tài)管理掃描客戶，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)提高掃描戶的掃描積極性。
?。ǘ┬麄饕阎攸c(diǎn)。宣傳的目的主要在于解決客戶的疑慮，使客戶能認(rèn)識(shí)和接受新事物，尋找宣傳的重點(diǎn)成了掃描銷售能否推廣的關(guān)鍵。一是借助vip卡消費(fèi)積分有獎(jiǎng)活動(dòng)，利用有限的資源為零售客戶提供鞏固固定消費(fèi)者提供一種營(yíng)銷手段，刺激零售客戶安裝掃描系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)。二是制作顯目的宣傳卡，滿足消費(fèi)著的心里需求。前幾年陳列煙柜的發(fā)放，在有煙柜店鋪消費(fèi)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有種踏實(shí)的感覺(jué)。掃描槍的配備對(duì)真假煙具有辨別功能，對(duì)消費(fèi)者而言同樣具有消費(fèi)踏實(shí)的心里滿足。三是召開掃描客戶培訓(xùn)會(huì)，發(fā)放pos掃描的操作手冊(cè)，同時(shí)通過(guò)課堂PPT演示結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，讓客戶掌握操作技巧，做到獨(dú)立操作使用。四是以“利”引導(dǎo)使其成為理財(cái)好幫手，解決經(jīng)營(yíng)卷煙“本和利”糊涂賬的問(wèn)題。如夫妻店店主鄭生娥，在沒(méi)有安裝PC-POS前，每天卷煙的經(jīng)營(yíng)進(jìn)賬都是一筆糊涂賬，夫妻雙方往往互相埋怨，“怎么今天的錢少了，是不是你拿了”等等。安裝PC-POS后，關(guān)門前往往會(huì)聽到的一句話是“今天賣煙掙了300多元，某某煙都快賣完了，下次訂貨時(shí)要記得多進(jìn)些。”
?。ㄈ呙枰屑?lì)。有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，每一項(xiàng)工作的推廣都離不開競(jìng)爭(zhēng)和誘導(dǎo)機(jī)制的引入。一是貨源激勵(lì)，分基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)和分檔獎(jiǎng)勵(lì)。基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)是凡是有安裝掃描槍的客戶分月度給以一定緊俏貨源獎(jiǎng)勵(lì)；分檔獎(jiǎng)勵(lì)是按照客戶掃描的掃描天數(shù)和開單數(shù)分三檔給予緊俏貨源獎(jiǎng)勵(lì)。二是物料激勵(lì)，結(jié)合駐店助銷活動(dòng)的開展，定期在掃描戶中開展駐店助銷活動(dòng)，并安排品吸煙和小件文化產(chǎn)品為其聚集人氣，營(yíng)造濃厚的商圈氛圍。三是勞務(wù)費(fèi)激勵(lì)，按照省市文件規(guī)定，對(duì)掃描銷售工作特別配合，且連續(xù)三個(gè)月每月掃碼天數(shù)30天，開單300單以上，準(zhǔn)確率95%以上的客戶，按照采集點(diǎn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。四是納入高端緊俏貨源評(píng)價(jià)體系，通過(guò)設(shè)定掃描消費(fèi)的分值，拉開同類型客戶中最終分值，相應(yīng)的緊俏貨源的投放量也拉開，讓掃描戶真正感覺(jué)到使用掃描槍帶來(lái)的實(shí)惠，從而提高客戶掃描的積極性。五是納入功能終端評(píng)價(jià)，按照市公司的要求，全縣擬建設(shè)30戶功能終端戶，以掃描率和準(zhǔn)確率為依據(jù)建立功能終端進(jìn)出機(jī)制，以半年為時(shí)限，連續(xù)三個(gè)月每月掃描天數(shù)15天以上、開單數(shù)150單以上的可入選功能終端戶，功能終端戶可享受終端形象建設(shè)的資金扶持。例如，客戶黃遠(yuǎn)斌利用自己年輕愛鉆研的個(gè)性，主動(dòng)要求安裝poc掃描系統(tǒng)，并嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行掃描，掃描率和掃碼準(zhǔn)確率都在95%以上。在此期間，也相應(yīng)得到了公司給予的中華、牡丹、利群等緊俏貨源的傾斜，以及免費(fèi)配置的煙柜、貨架等形象支持，貨源和形象大幅提升，有了更充足的貨源，和消費(fèi)者的關(guān)系更加密切，良性的循環(huán)使他經(jīng)營(yíng)的客戶也多了、毛利也提高了，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)從原來(lái)的2000多元提高到4000多元。
?。ㄋ模└櫼轿弧Ｐ麄骱鸵龑?dǎo)是實(shí)現(xiàn)pos掃描系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)，由于客戶經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)差異，要確保落實(shí)，過(guò)程的跟蹤管理顯得尤為重要。一是重點(diǎn)走訪，列入定期走訪日程，做到手勤、腳勤、嘴勤，多走、多說(shuō)、多操作。如要求客戶做到“開機(jī)開系統(tǒng)”，營(yíng)業(yè)時(shí)間掃描銷售系統(tǒng)掛在頁(yè)面，確保掃描銷售的成功率；走訪中提醒客戶做到時(shí)銷時(shí)掃，不要“累計(jì)掃描”或“評(píng)記憶掃描”，以確保掃描銷售的準(zhǔn)確率；同時(shí)客戶經(jīng)理要通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，在走訪中用掃描系統(tǒng)為客戶做盈利分析和庫(kù)存分析，確保合理進(jìn)貨，提高客戶對(duì)使用掃描銷售系統(tǒng)的好處的認(rèn)知度。二是動(dòng)態(tài)調(diào)整，建立月度評(píng)價(jià)機(jī)制，以貨源傾斜為經(jīng)濟(jì)杠桿，分檔次進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)于掃描天數(shù)和開單數(shù)都較好的客戶，采取取消獎(jiǎng)勵(lì)的方式予以告誡，直至取消使用掃描資格。三是跟蹤載體豐富，如選擇電話、短信，QQ群等等，同時(shí)做到每個(gè)星期至少和客戶溝通和聯(lián)系1次以上，這樣既能表示對(duì)客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，一旦客戶有PC-POS使用方面的問(wèn)題，首先就會(huì)想到我們。
?。ㄎ澹┐蜩F要自身硬。pos掃描應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理而言是新型的電子商務(wù)，要教好客戶必須自己要熟練掌握。因此，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握pos機(jī)的安裝程序、使用功能與應(yīng)用技巧，重點(diǎn)掌握利用pos掃描為客戶做銷售數(shù)據(jù)分析的能力，這樣才能在日常工作中指導(dǎo)客戶使用，幫助解決客戶使用過(guò)程中的疑難雜癥，確保掃描銷售工作的順利進(jìn)行。
三、“兩指標(biāo)”取得的階段性效果
截止第三十七周，課題攻關(guān)已開展了27周時(shí)間，目標(biāo)客戶數(shù)由原來(lái)的5.63%提高到8.29%。從問(wèn)題分析到措施制定落實(shí)，不論是客戶
