1、 無人便利店的成本結(jié)構(gòu)科學(xué)嗎?

2、 智能設(shè)備能完全取代人的服務(wù)嗎?

3、 有人門店的未來在哪里？

 

無人便利店的翹楚繽果盒子在國(guó)慶節(jié)前夕搞了場(chǎng)盛大的發(fā)布會(huì)，會(huì)上大談無人便利店的發(fā)展前景和前沿科技，當(dāng)天與會(huì)者眾多，座無虛席，無人便利店的火爆程度可見一斑！

但是，關(guān)注者眾多就一定意味著它會(huì)成為便利店的未來嗎？科技感十足就一定會(huì)能取代傳統(tǒng)便利店嗎？看了這么多無人便利店，筆者認(rèn)為，無人店的發(fā)展確實(shí)有很多難解的瓶頸。

無人便利店的模式究竟能賺錢嗎？

首先一個(gè)值得探討的問題就是，無人便利店的商業(yè)模式究竟能經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)嗎？也就是說，這個(gè)生意能否賺錢。

目前國(guó)內(nèi)有代表性的無人便利店發(fā)展情況如下圖：

可以看出，絕大多數(shù)的無人便利店日銷售額在1500元左右，那么一個(gè)盒子的月流水也就是45000元。場(chǎng)租成本是多少呢？此前一位無人便利店創(chuàng)業(yè)者他們需要付給物業(yè)月流水的八個(gè)點(diǎn)，也就是3600元，再除去物流倉儲(chǔ)成本、水電成本、運(yùn)維成本和、貼標(biāo)簽的成本等，一個(gè)盒子每個(gè)月45000的流水是否能承擔(dān)這些成本確實(shí)還是一個(gè)問題。

對(duì)比一下傳統(tǒng)便利店，一線城市一家便利店的日銷售額大概在1萬元左右，那么其月流水就是30萬元，即便這樣，其凈利潤(rùn)通常也只有4%—6%，即凈利在12000—18000元之間。

在此情況下，繽果盒子創(chuàng)始人陳子林表示每個(gè)盒子日銷售額300元就能達(dá)到盈虧平衡，不知傳統(tǒng)便利店聽了會(huì)作何感想。

對(duì)于無人零售來說，偷盜始終是一個(gè)讓人擔(dān)心的問題。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，無法避免偷盜的行為，好在惡意偷盜的情況很少發(fā)生，只能在選址方面來盡量規(guī)避這個(gè)問題。

而繽果盒子則認(rèn)為自己是可以解決這一問題的，如果發(fā)現(xiàn)偷盜行為，首先繽果后臺(tái)能迅速獲取偷盜者的個(gè)人信息，然后就是短信追討，如果短信追討沒有效果的話，繽果就會(huì)對(duì)該用戶發(fā)起電話追討，電話追討都沒有效果，繽果就會(huì)尋求警方的幫助。

繽果的做法不失為一種偷盜問題的解決方案，但是這個(gè)過程是否耗時(shí)又耗力，并且能否在行業(yè)內(nèi)推廣可能還是一個(gè)問題。

艾瑞咨詢近日發(fā)布了《2017年中國(guó)無人零售用戶行為研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），《報(bào)告》顯示，最近一年在線下商超消費(fèi)過得用戶占比高達(dá)93.4%，而通過無人零售消費(fèi)過的用戶占比只有36.5%，并且這里的無人零售包含自動(dòng)售貨機(jī)、無人便利店和辦公室貨架，而單個(gè)使用無人便利店進(jìn)行消費(fèi)的用戶只占比16.5%。因此，無人便利店滲透率較低。

《報(bào)告》還顯示，距離對(duì)用戶使用無人店的熱情影響很大，72.6%的用戶在300米內(nèi)的距離才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%的用戶愿意在距離超過500米時(shí)嘗試使用無人店。這說明，在一定范圍內(nèi)，因?yàn)榫嚯x問題使用無人店的用戶有限。

此外，在布局場(chǎng)景方面，社區(qū)是目前無人店最大的場(chǎng)景，但有四成以上的用戶希望能在交通樞紐、旅游景區(qū)使用無人店。而進(jìn)入這些場(chǎng)景對(duì)無人店來說還是比較難的。

無人店總會(huì)宣稱，他們將省去傳統(tǒng)便利店的人工成本，從而讓便利店的成本結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，但是省掉店員真的是一個(gè)明智的選擇嗎？

通常來說，用戶在購(gòu)買商品時(shí)，難免會(huì)有一些需要人工幫助的述求，有人店隨時(shí)能幫用戶答疑解惑，但無人店用戶面對(duì)的只有冰冷的機(jī)器，即便不對(duì)商品進(jìn)行咨詢，假如機(jī)器發(fā)生故障，誰又能幫助用戶及時(shí)解決呢？所以，無人店在節(jié)省人工的同時(shí)，也在以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)。

此外，筆者認(rèn)為便利店需要有溫情、有服務(wù)，有人店的店員跟用戶會(huì)有互動(dòng)和情感上的交流，在很多行業(yè)都在通過努力提升服務(wù)來獲取用戶青睞的時(shí)候，難道便利店生意卻要舍棄服務(wù)功能？在筆者看來，這或許未必是長(zhǎng)久之計(jì)。

在無人店的發(fā)展過程中，很多創(chuàng)業(yè)者或許也看到了服務(wù)對(duì)于便利店生意的重要性，于是一些有人的無人便利店開始興起，例如小麥公社開出的小麥鋪和林婕團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦的簡(jiǎn)24，他們的做法都是在無人便利店的基礎(chǔ)上安排一個(gè)店員專做用戶的服務(wù)工作。

簡(jiǎn)24創(chuàng)始人林婕曾告訴記者：“無人便利店需要提升自己的服務(wù)水平，而不是簡(jiǎn)單的為了無人而無人。現(xiàn)在的智能設(shè)備可以將店員從機(jī)械的、繁瑣的勞動(dòng)中解放出來，但取代不是舍棄，而是讓他們更專注地去服務(wù)用戶，包括跟用戶交流，在休息區(qū)幫用戶倒上一杯水等服務(wù)細(xì)節(jié)。”

如果說，一個(gè)傳統(tǒng)便利店需要雇傭五六個(gè)店員確實(shí)是一筆不小的開支的話，那么無人便利店的貢獻(xiàn)或許就是讓傳統(tǒng)便利店看到了降低人工的可能性。

正如林婕所說，無人便利店取消店員的做法并不明智，但減少人工還是可行的。對(duì)于簡(jiǎn)24來說，傳統(tǒng)便利店需要六個(gè)店員的話，它只需要3個(gè)店員，不僅優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，而且能讓店員為用戶提供更加貼心的服務(wù)。

所以筆者認(rèn)為，純粹的無人店并沒有多大意義，“智能+人工”或許才是將來。

在無人店大熱的情況下，實(shí)體門店不需要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰，也不能事不關(guān)己高高掛起，而是需要看到新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)零售變革的可能。對(duì)于連鎖企業(yè)來講，零售并無新舊之分，新設(shè)備、新技術(shù)運(yùn)用的目的是體現(xiàn)零售的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體零售的核心價(jià)值和優(yōu)勢(shì)----溫度。而有關(guān)商品和服務(wù)的“溫度”，則是所有非實(shí)體渠道無法替代的。

或許業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)識(shí)到，智能設(shè)備無法完全取代人工服務(wù)帶給用戶有“溫度”的體驗(yàn)，所以有越來越多的人開始從對(duì)無人便利店的關(guān)注轉(zhuǎn)向“有人店+黑科技”。對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)而言，使用科技的目的是為了把人從繁瑣簡(jiǎn)單的工作中解放出來，店員可以有更多的精力為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)，更精準(zhǔn)的服務(wù)，從而帶給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。人的作用對(duì)于實(shí)體零售行業(yè)來說，永遠(yuǎn)無法替代。

值得注意的是，這種觀點(diǎn)已經(jīng)引起了整個(gè)零售行業(yè)的關(guān)注。據(jù)悉，今年11月在重慶舉辦的第十九屆中國(guó)零售業(yè)博覽會(huì)（CHINASHOP 2017）就會(huì)推出的“Hi Shop”未來體驗(yàn)區(qū)，將以“不可替代的溫度”為主題，通過引入客流統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)畫像、虛擬貨架、智慧貨架、新奇特互動(dòng)等全新解決方案，為實(shí)體零售企業(yè)演繹“有人店+黑科技”在未來的發(fā)展方向。同時(shí)，Hi-shop體驗(yàn)區(qū)還是對(duì)未來連鎖企業(yè)打造“有溫度的”社區(qū)型交互場(chǎng)所的一次嘗試，在Hi-shop中嘗試“餐飲+”跨界的融合，未來鄰里服務(wù)的引入都希望向行業(yè)傳達(dá)一種信息：門店不僅僅是服務(wù)社區(qū)，解決購(gòu)物的場(chǎng)所，更是商家與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)交互的平臺(tái)。

對(duì)于實(shí)體零售行業(yè)來說，盡管新模式、新技術(shù)層出不窮，但零售業(yè)的本質(zhì)并未改變。面對(duì)變革，面對(duì)“顛覆”，實(shí)體零售要走出自己的節(jié)奏。用自己的“不可替代的溫度”去帶給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。