當(dāng)你在購(gòu)物高峰期去超市購(gòu)物，排隊(duì)將成為最頭疼的問題。刷卡、找零等既定流程的時(shí)間損耗，既增加了顧客的等待時(shí)間，又影響了超市的運(yùn)營(yíng)效率。移動(dòng)支付，可讓顧客不帶現(xiàn)金、也不帶銀行卡，只需在手機(jī)上戳一下，就可以在大型商場(chǎng)、超市等實(shí)體店買東西，顧客3秒左右就可拿起商品走人，商場(chǎng)簡(jiǎn)化了收銀流程，提升運(yùn)營(yíng)效率，顧客則減少等待時(shí)間。一定程度上移動(dòng)支付給消費(fèi)者帶來了便利。

移動(dòng)銀行(直銷銀行)、移動(dòng)支付、移動(dòng)商務(wù)、移動(dòng)社交……移動(dòng)金融的版圖正在迅速擴(kuò)大，并成為銀行業(yè)提升用戶體驗(yàn)和強(qiáng)化差異化特色服務(wù)的重要角力點(diǎn)。

客戶更偏愛手機(jī)銀行

“使用手機(jī)銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網(wǎng)點(diǎn)的客戶從2014年的92%下降到了今年的88%?？蛻舾鼉A向于使用在線渠道辦理高頻率但是低價(jià)值的業(yè)務(wù)，如查詢余額、轉(zhuǎn)賬匯款等。”日前，J.D.Power發(fā)布的2016年中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究報(bào)告如是表示。

總體來看，2016年客戶滿意度較去年有所提升，客戶使用的渠道(包括網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等)越多，相應(yīng)對(duì)銀行的滿意度也越高。對(duì)此，J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示，手機(jī)銀行扮演的角色越來越重要，同時(shí)，各種渠道滿意度中，手機(jī)銀行客戶的滿意度最高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他服務(wù)渠道滿意度。

移動(dòng)支付成商業(yè)銀行布局重點(diǎn)

從目前來看，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行基本可以滿足日常金融生活的大部分需求。近年來，全國(guó)各商業(yè)銀行都開始布局手機(jī)銀行，其路徑一般先是由開通轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、信用卡等基本業(yè)務(wù)，而后再逐步發(fā)展到手機(jī)銀行與相關(guān)商家合作，向用戶提供移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)生活等特色服務(wù)。值得關(guān)注的是，在手機(jī)銀行渠道用戶激增的同時(shí)，移動(dòng)支付成為商業(yè)銀行全面發(fā)力布局的重點(diǎn)。

民生銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理賈鳳軍強(qiáng)調(diào)，移動(dòng)支付競(jìng)爭(zhēng)還剛剛開始，雖然支付寶、微信已經(jīng)占據(jù)了一些先機(jī)，但是對(duì)于銀行業(yè)來說，機(jī)會(huì)還是很多。“手機(jī)支付肯定會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)，銀聯(lián)聯(lián)合民生銀行推出300元以下免卡、一碰即付的體驗(yàn)，一個(gè)是優(yōu)于現(xiàn)在線下的POS環(huán)境，另外是優(yōu)于NFC手機(jī)使用率的問題。大規(guī)模推開可能還有一個(gè)過程，但是我覺得它跟可穿戴設(shè)備結(jié)合起來以后，減少了現(xiàn)金，提高了安全性和便捷性，而且300元以下，風(fēng)險(xiǎn)問題是可控的。因而，移動(dòng)支付的趨勢(shì)才剛剛開始，后面的趨勢(shì)會(huì)是什么樣還很難說。”賈鳳軍說。

安全問題仍是關(guān)注重點(diǎn)

實(shí)際上，從技術(shù)角度而言，互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻并不太高，但無論是從事金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還是商業(yè)銀行，最后成敗非常關(guān)鍵的一點(diǎn)就是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理能力。而互聯(lián)網(wǎng)的開放特征給技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和傳導(dǎo)性的風(fēng)險(xiǎn)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。

對(duì)此，浦發(fā)銀行總行電子銀行部總經(jīng)理丁蔚表示，不同于傳統(tǒng)金融專網(wǎng)專線的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)金融就好比是一張網(wǎng)，單點(diǎn)式的風(fēng)險(xiǎn)很容易借由這張網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)張、傳導(dǎo)，因而，這也會(huì)給企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來不同以往的挑戰(zhàn)。

此外，對(duì)于極致體驗(yàn)的追求也帶來了新的操作風(fēng)險(xiǎn)。丁蔚表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)一鍵下單的爽快往往伴隨著相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，但在創(chuàng)新的過程中，相關(guān)機(jī)構(gòu)往往對(duì)于一些必要的投資者教育、風(fēng)險(xiǎn)揭示有所疏忽，甚至?xí)驯匾臉I(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)刪掉，最終的簡(jiǎn)化有可能會(huì)傷及到消費(fèi)者的利益。所以，極致體驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)管理的安全平衡始終是商業(yè)銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

創(chuàng)新發(fā)展是主體方向

盡管新的風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)不斷出現(xiàn)，但創(chuàng)新發(fā)展始終是一個(gè)主體方向。未來我們需要積極地運(yùn)用新的技術(shù)來提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的全流程、精準(zhǔn)化的管理能力。

從目前的探索來看，人臉、指紋、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)以及可穿戴設(shè)備的應(yīng)用，都可以在交易發(fā)生時(shí)讓我們更加精準(zhǔn)地識(shí)別用戶身份，而大數(shù)據(jù)技術(shù)也能夠通過對(duì)海量碎片化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、加工和處理，更加準(zhǔn)確地勾勒出用戶的畫像。同時(shí)結(jié)合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)也能夠構(gòu)建模型，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線監(jiān)測(cè)，對(duì)異常的交易實(shí)施攔截。而機(jī)器人的智能學(xué)習(xí)技術(shù)只要能夠不斷積累信息，也能幫助我們對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)模型進(jìn)行動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。